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カスタマーサクセスってどんな仕事?ニーズが高まっているその理由とは!

カスタマーサクセスという言葉を聞いたことはありますか?カスタマーサクセスはこれからの営業に欠かせないものになってくるといわれており、サービスの主流を大きく変えるものです。今回はそんなカスタマーサクセスとはどういう仕事なのか、なぜ今必要なのかを成功例などを交えながら紹介していきます。

 

カスタマーサクセスって何?

 

 

カスタマーサクセスという言葉は最近よく言われるようになってきていますが、実際に聞いたことがある人やどんな仕事なのかを知っている方は少ないと思います。

CSとも呼ばれるカスタマーサクセスは、アメリカでは2000年初頭、日本では2005年位に導入され始めましたが、一般的に浸透しだしたのはここ最近です。

まだ日本ではあまり浸透してきていない仕事方法ですが、その言葉を聞いたことがないというだけで、実は日本でもカスタマーサクセスを行っている会社は沢山ありますし、皆さんも知らず知らずのうちに利用しているのです。

 

カスタマーサクセスとは?

 

 

カスタマーサクセスとはサブスクリプション型ビジネスを展開する企業で行われている仕事で、顧客を成功に導くことでビジネスにつなげていきます。

「サブスクリプション?」「顧客を成功に導く?」と一文でまとめただけでは分かりにくいと思うので、一つ一つ説明していきます。

サブスクリプション型ビジネスとは買い切り型のビジネスではなく、継続的なビジネスの事を主に指します。

 

分かりやすい例を挙げると映画や音楽の購入です。

数年前までは好きな映画のDVDを購入したり、好きな音楽のデータを買うというのが当たり前でしたが、近年は年会費や月会費を払って期間内は聞き放題というプランが増えてきましたよね。

カスタマーサクセスはそんなサブスクリプション型ビジネスを成功させるために、顧客のニーズを把握し、改善していく仕事なのです。

 

カスタマーサービスとの違い

 

 

カスタマーサクセスと聞いて、カスタマーサービスを思い浮かべ、

「名前が似ているけど違いはあるのか?」と疑問に思った人も多いのではないでしょうか?

違いはあります。

カスタマーサービスが受動的で守りのサービスなのに対して、カスタマーサクセスは能動的で攻めのサービスなのです。

 

カスタマーサービス

 

カスタマーサービスは皆さんがご存知の通り、商品についてのお問い合わせやクレームなどを処理するお仕事で、ユーザーの不満解決に努めて問題を収束させ会社を守っていくお仕事です。

つまり、ユーザーから連絡があって初めて行動を起こす受動的なサービスといえます。

 

カスタマーサクセス

 

一方カスタマーサクセスは、不満から問題が拡大しないように収束を測るカスタマーサービスとは目的が違い、ユーザーを成功に導くことを目的としています。

カスタマーサクセスは主にサブスクリプション型ビジネスで活用されているので、利用を始めてからのフォローができていないと不満がたまっていってしまいますよね。

 

そこを不満がたまらないように先回りをして、不満になりそうなところを常に改善していくことでユーザーを成功に導いていくのです。

先ほど例に出した動画配信サービスを例に出すと、ユーザーから不満の声が上がる前にニーズに合った動画を見れるように常に改善したり、使い勝手を良くするなど能動的に企業側から常にアプローチをかけていくのです。

 

なぜ今カスタマーサクセスが必要なのか?

 

 

顧客のニーズを把握することはビジネスでは当たり前で、昔から行われてきたことです。

では、なぜ今カスタマーサクセスの必要性が高まってきているのかというと、それはやはり先ほど話したサブスクリプション型ビジネスへとビジネスモデルが変化していることがあげられます。

 

ビジネスモデルの変化

 

先ほども言った通り、近年のビジネスモデルは、モノを売るというものから一定期間サービスを提供するというものに変わってきています。

先ほども例に出した映画や音楽が聴き放題になるサービスもそうですが、現在はそれだけではなく、家具家電のレンタルや車のレンタルやソフトウェアやシステムのレンタルなど企業向けのサービスまで展開するなど大きく広がっています。

ビジネスモデルが変化するということは提供する側の動き方も変わってきます

 

今までの物を売るというビジネスであれば、購入してもらうというのがゴールでありどうやって購入してもらうのかを考えるという仕事でした。

しかし、サブスクリプション型ビジネスでは購入してもらった時がスタートなのです。

なぜなら、サブスクリプション型ビジネスは、売って終わりのビジネスと比べえると、1人当たりに1度で得られる報酬は少ないので、使い続けてもらうことで利益を生むことができるビジネスだからです。

それは当然ですよね。

 

皆さんがよく知っているような動画配信サイトは高くても大体月数千円程度で見放題というサービスを展開しています。

その価格帯だとDVD1本の購入代金と比べるとあまりに少額で、数本動画を見れば元が取れてしまいます。

 

これを1ヶ月で辞められてしまったら儲かるわけがありませんよね。

 

ですので、長期的にサービスを利用してもらうにはユーザーのニーズはどうなのかをしっかり把握して改善して成功体験を与え続けていかなければなりません。

つまり、ビジネスモデルの変化に伴い、長期的にユーザーの動向をチェックしていかなくてはならなくなったのでカスタマーサクセスという仕事が重要度を増してきたのです。

 

 

アップセル・クロスセルへ導こう

 

 

カスタマーサクセスはユーザーを成功に導くことが目的であると話しましたが、企業側としてはその先に目的があります。

それはカスタマーサクセスによって成功をする事によって、ユーザーにもっと成功したいという欲求を植え付けアップセルクロスセルによって1ユーザーの単価を上げていくことです。

 

アップセルとは?

 

 

アップセルというのは、さらに高価なサービスを利用してもらうことでユーザーの単価を上げていくことを言います。

分かりやすくするために、また動画配信サービスを例に説明します。

 

ある人が動画配信サービスを一番低いランクのサービスで利用しているとします。

その人はそのサービスの使いやすさには満足しているのですが、一番低いランクのサービスでは観れる作品に限りつけられていたので、もっと色んな作品が観たいとランクの高いサービスに乗り換える事にしました。

このような行為をアップセルといいます。

つまり、サービスのグレードを上げるために追加で料金を頂くことを頂くことをアップセルというのです。

 

クロスセル

 

 

クロスセルというのは、ひとつのモノやサービスを利用した顧客について、関連商品を紹介しユーザーの単価を上げていくことです。

例えばカメラを買った人がいるとすると、データを取り込むためにパソコンやコードの紹介や、印刷のためのプリンターや用紙をおすすめし、購買意欲を高める事でカメラ単体の料金だけではなく付随する商品の料金も上乗せすることができます。

そうすることでユーザーの単価が上がっていくのです。

 

これはどちらも顧客の満足度あってこそです。

満足していないサービスに対して追加料金を払ってまでアップセルをしたいと思いませんし、関連の商品についても購入しようと踏み切ることはありません。

つまり満足度を上げることがユーザーの単価を上げることに繋がり、満足度を上げるにはカスタマーサクセスを利用して常に先回りをして改善をしていくことが重要なのです。

 

最後に

 

 

カスタマーサクセスはビジネスモデルがサブスクリプション型に変わってきている現代には必要不可欠な仕事になってきています。

サービスを使い続けてもらうためやアップセル・クロスセルによってユーザーの単価を上げていくには顧客の満足度を高めていかないといけません。

その為には問題を収束するカスタマーサービスだけではなく、常に能動的に動きユーザーの不満を先回りし解決して成功に導くカスタマーサクセスをうまく利用していく必要があります。

 

これからの時代カスタマーサクセスを必要とする企業は増えてきますし、これからもっとメジャーになっていくことは間違いないのでしっかり理解しておいて損はないですよ。

 

最後まで読んでいただきありがとうございました。

Geekly Media
ライター

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