ヘルプデスクに向いてる人は○○!仕事内容から必要なスキル、能力まで徹底解説!

ITによるサービスを円滑に行うために必要不可欠なポジションがヘルプデスクです。ヘルプデスクと言えばマニュアル通りに対応するといったイメージがありますが、実はだれよりも豊富な知識とコミュニケーション能力が必要であることをご存知でしょうか。今回は、ヘルプデスクの仕事内容や必要スキルを交えながら、ヘルプデスクに向いているのはどんな人なのかを徹底解説します。

 

ヘルプデスクとは

 

 

ヘルプデスクとは、サービスに対する問い合わせに対応する業種であり、IT業界におけるヘルプデスクでは主にIT技術全般のサポートを行います。

ヘルプデスクの業務は幅広く、PC操作や専門性のある知識を基盤とし、問い合わせに応じてスムーズな問題解決能力が必要となるのです。

 

ヘルプデスクの仕事内容

 

ヘルプデスクの仕事内容で最も重要なのは、問い合わせに対して「迅速」に「気持ちよく」対応し、業務に支障をきたしている問題を「短時間で解決」することにあります。

その対象はサービスを提供している顧客や、社内インフラに至るまで様々です。

 

社外向けのヘルプデスク

 

 

サービスを提供する顧客向けのヘルプデスクで、メーカーなどでは主にテクニカルサポートと呼ばれています。

自社製品、あるいは自社が導入した製品に対してサポートを行うことから「社外向け」のヘルプデスクと言えるでしょう。

サポート内容は主に製品のトラブル解決ですが、ほとんどの場合製品に接続されるPCOA機器の操作方法を一から説明し、トラブル解決へ誘導します。

主な問い合わせは以下の通りです。

 

・自社で導入した製品

・トラブルPCの操作方法

・業務に推奨される機器のスペック

 

ITに詳しい社員がいない場合、導入した製品だけではなく、利用しているPCや周辺機器についての問い合わせを受けることもしばしばあります。

 

社内向けのヘルプデスク

 

 

社内向けのヘルプデスクは、主に自社内で利用されるPCOA機器、サーバやネットワークのトラブルを解決します。

主な問い合わせは以下の通りです。

 

・社員用PCのトラブル

・社内OA機器のトラブル

・ネットワークトラブル

・導入したソフトウェアなどのトラブル

・管理している資産状況の問い合わせ

 

社内向けのヘルプデスクは、自社内に導入されているIT機器全般を把握しておく必要がありますが、人数も1〜2人で対応している企業も少なくありません。

また、社内SEが兼任しているケースも多く見られます。

 

一次受けと二次受けの違い

 

 

主に社外向けのヘルプデスクには、一次受けと二次受けがあります。両者の違いは以下のようになります。

 

一次受け:ユーザーから直接問い合わせを受けるヘルプデスク

二次受け:一次受けの問い合わせ内容で、調査が必要な問題を受けるヘルプデスク

 

二次受けに関しては、一次受けよりも専門知識が必要とされ、すぐに解決できない問題を引き受けます。

 

ヘルプデスクに必要なスキル

 

ヘルプデスクに必要なスキルは幅広く、製品知識はもちろんのことハードウェアの知識から問題解決能力、そしてコミュニケーション能力が必須となります。

 

ハードウェアの知識

 

 

ハードウェアの知識については、主にWindowsやMacOSなど、企業が業務に利用する機器全般の知識が必要です。

PCに起こり得るエラーに対して、ある程度の勘が働く程度の知識があるか否かで、トラブル解決までの時間が大きく変わります。

 

Geekly Media ライター

佐久森

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