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SLAとは!SLOとの違いは何?ITサービスを発注するなら知っておきたいワードを解説!

ITサービスの発注を行う際はSLAという契約やSLOという目標値を確認することが必ず行われます。それらの内容について理解せずにお金を支払い、サービスを利用してしまうと後でトラブルの種になってしまう可能性があります。今回はSLAとSLOの違いやそれぞれの説明、サービス契約における注意事項などを紹介します。

2019年4月11日

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SLAとSLOの違い

 

 

SLAがサービス提供者とユーザーの間で取り決める契約で有るのに対して、SLOはサービス提供者がユーザーに対して実際にサービスを提供することができる根拠・目標値を提供するための物になります。

ユーザーは自身が必要としているサーバーやストレージの容量や稼働率をSLOで確認し、満足な内容であれば、SLAのステップに進みます。SLAを確認し、対象サービスの稼働率や稼働しなかった場合の返金方法など契約の保障を確認し契約に進むという流れです。

 

SLA

 

SLAとは?

 

 

SLAServiceLevelAgreementの略で、どの程度の(Level)サービス提供(Service)を合意(Agreement)するかという保障契約の名称です。

サービス提供者とユーザーとの間で結ばれる契約ですが、サービス提供者がどの程の品質のサービスを保証するのか、またそれを達しなかった場合どのような方法で解決するのかなどをユーザーとの間で取り決めを行うために使用されます。

 

SLAの要件基準

 

 

SLAの要件設定基準は稼働率やサービスの定義・レベル、またそれに対する返金規約など4つの項目で記載されていることが一般的です。ここではそれぞれの要件について簡単に説明します。

 

・月間稼働率

月間稼働率は一月の間にどの程度稼働し続けているかを表しており、システムが停止している時間を差し引いた稼働時間で表示されます。

 

たとえばSLA99.99%や99.999%のような形で記載されており、その数字が高ければ高いほどシステムの安全性が高く、故障が少ないことが分かります。

 

・サービスの定義

サービスの定義はそもそもこの契約によってどのようなサービスを提供するのかという大前提を表しています。

例えば一つのパソコンで使用できるサービスの契約を行いたいとユーザーが思っているのに、契約書には4台分で使用可能なライセンスが含まれているとユーザーとサービス提供者の間で意思の合致がされておらず、契約が成立しません。

 

・サービスのレベル

サービスレベルは数値や可視化できるサービスの内容を表しています。これはSLOにも似ていますが、サービス提供者がサーバーやストレージ、通信速度などどの程度高いサービスを提供するのかを数値で示します。

 

・返金規約

返金規約は他の3項目で設定した基準値や定義を違反又は下回った場合にどのような形で返金・解約対応を行うのかといったことを定めている項目です。

 

SLO

 

SLOとは?

 

 

SLOServiceLevelObjectiveの略でどの程度の(Level)サービス提供(Service)を目標値として設定するか(Objective)というサービスの目標値の名称です。

SLAで設定された契約内容を履行するためにサービス提供者側がサーバーやストレージといった領域の可用性・性能・セキュリティなどの目標値を数値化しユーザーに提供することで、ユーザーはどの程度の実用性があるのか理解しやすくなります。

 

SLOの設定基準

 

 

SLOで設定されている目標は企業や業態によって様々ですが、可用性・セキュリティ・作業手順・サポート体制などの項目で設定されていることが多いようです。

 

・可用性

可用性は月間でどの程度稼働することが出来るのか、またメンテナンス等でシステムが停止する頻度や、その告知方法などが記載されています。

 

・セキュリティ

セキュリティはサービス提供がどのような形でシステムのセキュリティ制度を高めているか、またどのようなセキュリティ基準に準拠しているかを記載しています。

 

・作業手順

作業手順はサービスを利用する際にどのような手順で使用することができるのかという説明書の役割を果たしており、初めてサービスを利用する人でも理解できるような形で記載されています。

 

・サポート体制

サポート体制はユーザーからの質問やトラブルがあった際にどのような方法でサポートを行うか、またそのサポート時間などについて記載しています。

 

契約前にSLAとSLOの確認は必須

 

 

SLOSLAの確認は契約前に必ず確認する癖をつけておきましょう。サービスの内容や、その根拠はもちろんですが特に気をつけておきたい項目は返金の規約です。

サービスの基準値を下回った場合にどのような方法で返金・対応を行うかは各事業者によって内容が様々です。

例えば価格が安くサービス内容が高い事業者だと思い契約を結んだが、SLOの目標値に到底及ばず、月に何度もシステムが停止し返金を申し出た際にSLAには返金は一切しないと書かれていた場合諦めるしか方法が無くなります。

 

もちろんユーザーが望むサービスのレベルでサービス提供業者を選ぶ必要がありますが、基準値に満たなかった場合の返金方法などはトラブルを防ぐためには必ず確認しておいた方が良いでしょう。

 

クラウドサービスのSLA比較

 

AWSとAzureで比較

 

 

代表的なクラウドサービスであるAmazonAWSMicrosoftAzure2つのサービスを比較しながらSLAの違いや特徴について紹介します。

尚AWSは12のサービスでSLAが設定されており、Azureでは111のサービスでSLAが設定されています (*尚この調査は2019/04/02時点での結果のため今後内容が変わる可能性が有ります)

 

返金対応に違い

 

 

AWSの稼働率は、99%~99.99%の稼働率を保証しているものが多いです。一方Azureも99%~99.99%の稼働率保障を行っており、稼働率に差はありません。

稼働率の保証値を下回った場合、AWSの場合はサービスクレジットという形で対応を行ってくれますが、返金はしてくれないようです。

AWSのサービスクレジットとは、将来的に支払う金額に対しての減額サービスで、Amazonが提供するサービスに充当できるクレジットを発行しますという形です。Azureの場合は実際に返金対応してくれます。

 

AWAの場合は稼働率が99.99%を下回った場合に 10%、99%を下回った場合に30%のサービスクレジット付与で、Azureの場合は10%~25 %の幅で返金対応とどちらも大きな問題が発生しても100%の対応は無いようです。

 

 

請求申請を行わなければ対応してくれない

 

 

どちらの会社もサービスクレジットという形で対応してくれますが、自動的に付与してくれるものではなく、サポートから申請する必要が有ります。

AWSの場合は問題が発生してから翌々月末までに申請を行う必要が有り、Azureの場合は翌月末までに申請を行う必要が有ります。

このように稼働率を下回り、サービス利用者が不利益を被ったとしても利用者側が自主的に申請を行わなければ返金もしくはサービスクレジットの対応を行ってくれない場合が多いため気をつけましょう。

 

SLAが無いサービスもある

 

 

大手の会社が提供しているサービスでもSLAを保証していないサービスも多く有ります。実際Amazon100種類以上のAWSサービスを提供していますが、実際にSLAを保証しているのは12個のみで、他はありません。

このように、大手の製品だからといって必ずSLAを保証しているということはありません。今後契約を結びサービスの利用を考えている方はサービスの内容はもちろんのこと、SLAが保証されているかどうかは事前に確認しておく方が良いでしょう。

 

まとめ

 

 

いかがでしたでしょうか。ITサービス、特にクラウドサービスを契約する際はSLAやSLOといった言葉を良く耳にすることになるかと思います。

最近は多くのサービス事業者が競合に対抗するためにサービス品質や価格での差別化を測ろうと努力しています。そのため、特に初心者にとってはどのようなサービス業者を選ぶか迷ってしまいますが、価格や内容と同時にどのような誠実な対応を行ってくれるか契約を結ぶ前に必ず確認しましょう。

本記事で少しでもSLAやSLOの理解が深まれば幸いです。

 

とげみ

Geekly Media
ライター

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