SLAとは！SLOとの違いは何？ITサービスを発注するなら知っておきたいワードを解説！

SLAとSLOの違い

SLAがサービス提供者とユーザーの間で取り決める契約で有るのに対して、SLOはサービス提供者がユーザーに対して実際にサービスを提供することができる根拠・目標値を提供するための物になります。

ユーザーは自身が必要としているサーバーやストレージの容量や稼働率をSLOで確認し、満足な内容であれば、SLAのステップに進みます。SLAを確認し、対象サービスの稼働率や稼働しなかった場合の返金方法など契約の保障を確認し契約に進むという流れです。

SLA

SLAとは？

SLAは(Service Level Agreement)の略で、どの程度の(Level)サービス提供(Service)を合意(Agreement)するかという保障契約の名称です。

サービス提供者とユーザーとの間で結ばれる契約ですが、サービス提供者がどの程の品質のサービスを保証するのか、またそれを達しなかった場合どのような方法で解決するのかなどをユーザーとの間で取り決めを行うために使用されます。

SLAの要件基準

SLAの要件設定基準は稼働率やサービスの定義・レベル、またそれに対する返金規約など4つの項目で記載されていることが一般的です。ここではそれぞれの要件について簡単に説明します。

月間稼働率

サービスの定義

サービスのレベル

返金規約

SLO

SLOとは？

SLOは(Service Level Objective)の略でどの程度の(Level)サービス提供(Service)を目標値として設定するか(Objective)というサービスの目標値の名称です。

SLAで設定された契約内容を履行するためにサービス提供者側がサーバーやストレージといった領域の可用性・性能・セキュリティなどの目標値を数値化しユーザーに提供することで、ユーザーはどの程度の実用性があるのか理解しやすくなります。

SLOの設定基準

SLOで設定されている目標は企業や業態によって様々ですが、可用性・セキュリティ・作業手順・サポート体制などの項目で設定されていることが多いようです。

可用性

セキュリティ

作業手順

サポート体制

SREとは？

SLAとSLOという言葉と並んで、SREという単語もよく聞かれます。

SREとはSite Reliability Engineeringの略で、「システムの信頼性を保つための運用技術」と言い換えることができます。Googleによって確立された考え方です。

SREには、人手に頼った作業となりがちな運用業務をできる限り自動化して、現場の管理及び運用の負荷とコストを軽減する目的があります。

SLAやSLOはITサービスの契約時に重要な概念ですが、SREは実際にサービスが提供される運用フェーズで大事な考え方です。ここからは、SREの役割とSREによってもたらされる効果について解説します。

システムの信頼性を維持する

システムを運用している以上、何らかの形でトラブルが起こってサービスが停止するリスクがあります。

システムの信頼性を確保し、できる限りリスクを低減することはSREの重要な役目の一つです。具体的には、サーバやネットワークを冗長構成にする、遠隔地のデータセンターにシステムのバックアップを作成するなどがあげられます。

これは顧客と合意したSLAを守ることにつながるのです。実際にパブリッククラウドとして提供されるサービスの中には、複数の施策を組み合わせることで99.9%以上の信頼性を達成しているものもあります。

システムの性能を上げる

運用業務の中では、システムの性能を上げていくこともSREに求められます。

例えば、あるWEBアプリケーションの中での画面遷移が5秒以上かかってしまうとユーザーにとっては大きなストレスです。そのため、信頼性以外にもサーバとの通信や画面遷移にかかる時間もSLAとして決められることがあります。

性能を上げるための施策としては、ロードバランサを設置して複数のサーバに負荷を分散する、ネットワークを専用線にして帯域を確保するなどの方法があります。また、設計や開発の段階から性能値を計測してあらかじめ対策を打っておくことが重要です。

システムへの変更・問合せ管理

SREの役割には、システムへの変更や問合せの管理も含まれます。例えば、システムで使っているソフトウェアのバージョンやパッチの情報は日々変わりますので、随時更新記録を残す必要があります。

また、ユーザーからの問合せについても、受付から解決までの状況管理が必要です。これらの作業をExcel台帳への記録など人手に頼った方法で実施していると効率化は進みません。

さらに、ヒューマンエラーによるミスが発生してしまう可能性もあります。SREには適切なツールや方法論を使って、効率的かつ正確な運用フローを確立することが求められます。

契約前にSLAとSLOの確認は必須

SLOとSLAの確認は契約前に必ず確認する癖をつけておきましょう。サービスの内容や、その根拠はもちろんですが特に気をつけておきたい項目は返金の規約です。

サービスの基準値を下回った場合にどのような方法で返金・対応を行うかは各事業者によって内容が様々です。

例えば価格が安くサービス内容が高い事業者だと思い契約を結んだが、SLOの目標値に到底及ばず、月に何度もシステムが停止し返金を申し出た際にSLAには返金は一切しないと書かれていた場合諦めるしか方法が無くなります。

もちろんユーザーが望むサービスのレベルでサービス提供業者を選ぶ必要がありますが、基準値に満たなかった場合の返金方法などはトラブルを防ぐためには必ず確認しておいた方が良いでしょう。

クラウドサービスのSLA比較

AWSとAzureで比較

代表的なクラウドサービスであるAmazonのAWSとMicrosoftのAzure2つのサービスを比較しながらSLAの違いや特徴について紹介します。

尚AWSは12のサービスでSLAが設定されており、Azureでは111のサービスでSLAが設定されています　(＊尚この調査は2019/04/02時点での結果のため今後内容が変わる可能性が有ります)

返金対応に違い

AWSの稼働率は、99%~99.99％の稼働率を保証しているものが多いです。一方Azureも99%~99.99％の稼働率保障を行っており、稼働率に差はありません。

稼働率の保証値を下回った場合、AWSの場合はサービスクレジットという形で対応を行ってくれますが、返金はしてくれないようです。

AWSのサービスクレジットとは、将来的に支払う金額に対しての減額サービスで、Amazonが提供するサービスに充当できるクレジットを発行しますという形です。Azureの場合は実際に返金対応してくれます。

AWAの場合は稼働率が99.99%を下回った場合に 10%、99%を下回った場合に30%のサービスクレジット付与で、Azureの場合は10％~25 %の幅で返金対応とどちらも大きな問題が発生しても100％の対応は無いようです。

請求申請を行わなければ対応してくれない

どちらの会社もサービスクレジットという形で対応してくれますが、自動的に付与してくれるものではなく、サポートから申請する必要が有ります。

AWSの場合は問題が発生してから翌々月末までに申請を行う必要が有り、Azureの場合は翌月末までに申請を行う必要が有ります。

このように稼働率を下回り、サービス利用者が不利益を被ったとしても利用者側が自主的に申請を行わなければ返金もしくはサービスクレジットの対応を行ってくれない場合が多いため気をつけましょう。

SLAが無いサービスもある

大手の会社が提供しているサービスでもSLAを保証していないサービスも多く有ります。実際Amazonは100種類以上のAWSサービスを提供していますが、実際にSLAを保証しているのは12個のみで、他はありません。

このように、大手の製品だからといって必ずSLAを保証しているということはありません。今後契約を結びサービスの利用を考えている方はサービスの内容はもちろんのこと、SLAが保証されているかどうかは事前に確認しておく方が良いでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。ITサービス、特にクラウドサービスを契約する際はSLAやSLOといった言葉を良く耳にすることになるかと思います。

最近は多くのサービス事業者が競合に対抗するためにサービス品質や価格での差別化を測ろうと努力しています。そのため、特に初心者にとってはどのようなサービス業者を選ぶか迷ってしまいますが、価格や内容と同時にどのような誠実な対応を行ってくれるか契約を結ぶ前に必ず確認しましょう。

本記事で少しでもSLAやSLOの理解が深まれば幸いです。

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