オムニチャネルをわかりやすく！国内外の事例と成功のコツを紹介

企業がオムニチャネル戦略を採用している理由

企業との接点は実店舗や通信販売だけでなく、ネットやメールなど多様化しています。

顧客情報を一本化してそれぞれの接点で共有すれば、どこにアクセスしたとしても時間をかけずに商品を提供することができます。

それだけでなく企業と顧客のコミュニケーションの記憶を共有すれば、それぞれの接点で異なったスタンスの具体的な提案が可能になります。

細やかな要望に応え、利便性の高い新たなサービスを生み出すことにもつながります。

それは顧客本位なシステムでもあり、企業にとっても販売機会を逃さないというプラスの側面を持っているのです。

海外で始められたオムニチャネル戦略の事例

日本で多く伝えられている海外のオムニチャネルマーケティングの事例があります。

オムニチャネルのモデルケースとして分かりやすいので参考になります。

まずはオムニチャネルマーケティングの先駆けMacy’sの事例をご紹介します。

Macy’sはアメリカで古くから続く百貨店です。オムニチャネル路線へ舵を切ったのは2011年のことでした。

時や方法を限定せずに、顧客本位でいつでもアクセスできるように整備。マーケティング部門が複数あるチャネル全体の指揮をとりました。

この百貨店ではスタッフにモバイルを支給しています。

その目的は競合店との価格の違いや商品情報、在庫の状況に支払いの手続きなど、顧客が持つ疑問や面倒な手続きをその場で解消することでした。

例えば百貨店に商品がないときは、ネットや他店の在庫を手配し、自宅に届けるようにしています。
きめ細やかなコミュニケーションで顧客の心を掴み、購入意欲を後押ししました。

オムニチャネルを採用したその年に、700万点もの商品を販売することに成功しています。

欲しいと感じた機会を逃さず、最短で商品が手に入れられるシステムの構築は、オムニチャネルの核心ともいえるでしょう。

国内大手小売企業のオムニチャネル事例

規模が大きく扱う商品も多様なため、オムニチャネルを活用することは必須であり、また体制を整えるのに多くの時間を必要とします。

国内大手小売店の事例についてです。

セブン＆アイホールディングスのオムニチャネルマーケティング事例

セブン＆アイホールディングスは2015年にオムニチャネルマーケティングのオムニ7という取り組みを始めています。

1万9,000ある店舗とネットを結び、どちらからでもアクセスできる体制を作りました。

強みは時間や場所を問わずに買い物ができる点です。

そして一日に得られる2,200万人という莫大な顧客データをもとに、スマートホンアプリを活用したCRM戦略を進めています。

顧客一人一人についてグループ各社が持っている利用状況をまとめ、すべてのチャネルからサービスの向上を図る見通しです。

イオンでのオムニチャネルマーケティング事例

オムニチャネルマーケティングを行うために、デジタル推進統括部が設立されたのは2018年のことでした。

現在は今後のオムニチャネルマーケティングの中心となるイオンドットコムの準備が進められています。

顧客が得られるオムニチャネルマーケティングの恩恵には、ポイントを交換できるサービスがあげられます。

イオンスクエアメンバーに登録すれば、ネットで購入するともらえる「ネットWAONポイント」。

これはお店で買った際に付与される「WAONポイント」に変えられます。

また「A touch Ru＊Run」というタッチタブレットを店内に設けました。

お店では扱っていないけれど購入したい商品をこのタブレットで見つけたら、お店のレジで代金を支払い配送してもらうというシステムです。

まさにオムニチャネルを導入したからこそできるサービスの事例です。

国内大手アパレル企業のオムニチャネル事例

オムニチャネルマーケティングは、大手アパレルにとって生き残りをかけた戦略の一つです。

実際に売上高も大幅にアップする効果が得られました。

ユニクロのオムニチャネルマーケティング事例

ユニクロのオムニチャネルマーケティングは、大まかに分けるとECサイトとアプリ活用の2つの柱からなっています。

まずアプリで年齢や性別などの基本データとその購入記録を得ます。そのデータは商品を開発したり、在庫の管理に活用したりされました。

アプリにある「UNIQLO IQ」ではECサイトでしか購入できない商品の提供や、コーディネート相談、在庫の確認ができます。

さらにECサイトで購入した商品は店舗で受け取ることも可能にしました。

忙しく決めた時間に受け取ることができない利用客に重宝されています。

UNITED ARROWSのオムニチャネルマーケティング事例

ネット販売が好調なUNITED ARROWSは、さらなる飛躍のためにオムニチャネルに力を入れています。

2020年からは、ECサイトや在庫管理の運営を自社で行うことに変換。

オンラインで店舗での試着を予約できたり、店舗で購入した洋服を自宅に配送できます。

さらに、ECサイトで購入した洋服をコンビニで受け取れたりするシステムを構築しているのです。

この事例によりオムニチャネルの導入で、顧客が受けられるメリットが増えたことが分かります。

国内銀行のオムニチャネル事例

オムニチャネルマーケティングが行われているのは、商店だけではありません。

銀行でもこの手法は取り入れられています。次は銀行による実例です。

銀行におけるオムニチャネルマーケティング事例では、りそなホールディングスが有名です。

りそなホールディングスは支店の窓口に限定しないチャネルの強化を図っています。

利用者の利便性の向上に着目し、2012年に年中無休で夜7時まで営業する「セブンデイズプラザ」を創設。

2015年には「チャット機能」を加え、支店同様の接客を受けられるようになりました。

個人情報を一括管理してチャネルを増やしながら、顧客に最適な情報を伝える仕組みが構築されました。

顧客の利便性を上げることに特化した事例です。

商品の付加価値を高めるオムニチャネルマーケティング事例

顧客の利便性にとどまらないオムニチャネルの活用をしている企業があります。

商品を使って実現できるライフスタイルを紹介したり、商品の価値を伝えてこだわりのあるファンを増やしたり。

そうした一歩進んだ情報提供をしている事例です。

資生堂のオムニチャネルマーケティング事例

資生堂は「Beauty＆Co」、「watashi+」、百貨店の店舗からなるオムニチャネルマーケティングを展開しています。

2015年にはSalesforce Marketing Cloudを導入し、200万人を超えるメール会員のデータを投入しました。

それにより顧客のニーズとタイミングに合った美の提案をすることが可能になっています。

美意識を高める情報の提供は、消費者との信頼関係の構築に役立ちました。

購入行動のきっかけ作りから、商品の購入やリピーターの増加につながっています。

化粧品を売るというよりも、市場の拡大にねらい定めているのがこの事例の特徴です。

藤巻百貨店のオムニチャネルマーケティング事例

藤巻百貨店はECサイトから始まりました。

日本各地に存在する逸品を、職人の想いや商品が持つ物語とともに提案しています。

魅力を感じさせる商品の紹介は、読み応えのあるコンテンツで多くのファンを呼び、メルマガ会員は10万人を超えています。

「実際に手に取ってみたい」という利用者からの声にこたえる形で、2016年に東急プラザ銀座内に藤巻百貨店をオープン。

お客様の満足度の向上と、買いたいときに商品を求められる手軽さを重視するスタンスでオムニチャネルに取り組んでいます。

オムニチャネルマーケティングの成功のコツ

顧客や在庫の情報をデジタル化してまとめ、複数のチャネルを用意して顧客がいつでもどこでもアクセスすることができるオムニチャネル戦略。

ただデータを一元化すれば成功するというわけではありません。

ここからはその成功の秘訣に焦点を当てていきます。

課題を見直し、オムニチャネル導入の道のりを設定する

まず会社が抱える課題をはっきりさせることが重要です。

ライバル他社や顧客の側から会社を分析し、得意分野と足りない部分をはっきりとさせます。

導入にはコストもかかります。

会社の現状を把握して、いつまでに何をするのかを決め、導入する際に直面する問題について話し合い道のりを設定していきましょう。

各部署の連携を高め、統括部署をはっきりさせる

そのうえで企業が持つ実店舗の販売部門、ネットの販売部門、カスタマーサポート部門がどのように連携できるのかを考えましょう。

個別に売上を伸ばすのではなく各チャネルが連携し、会社という大きな枠組みで売り上げの向上を目指す必要があります。

例えば実店舗で試着だけ行い、購入はネットにしてもらうシステムにすると、実店舗の売り上げは下がります。

新たな評価基準を設けなければならないでしょう。

また全体を把握して、オムニチャネル化を推進していく部署の設置が求められます。

在庫と顧客の情報データを統合したシステムを確立する

オムニチャネル化で重要なのは在庫状況を統一することです。

顧客が商品を欲しいと現れた場所に在庫がなくても、一元化していれば企業側はその好機を逃さず、すぐに手配することができます。

また店舗での接客履歴やECサイトでの閲覧履歴をまとめましょう。

加えて両方のチャネルの購入履歴や行動履歴を統合し、店舗とネットのそれぞれの担当者がこの情報を共有できるようにします。

それにより異なる2か所の店舗に顧客が来ても、1か所目と2か所目で同じ商品説明をせずに済みます。

1か所目では商品に興味を持ってもらい、2か所目では購入へ導く接客ができるのです。

オムニチャネル化が適正に機能しているか確認する

データをまとめても、うまく活用できていなければ意味がありません。

顧客の行動に合ったコミュニケーションができているか定期的に見直す必要があるでしょう。

単純に各チャネルでの売り上げを伸ばすことを目標にするのではありません。

顧客との様々な接点で適切な情報やサービスを提供し、会社全体で効果が出るように調整する必要があります。

これからはオムニチャネルマーケティングの時代

消費者は気まぐれで面倒なことがあると、すぐに購入意欲を失います。

オムニチャネル化すれば、たくさんの顧客との接点で商品に興味を持ってもらい、接点の段階に応じた情報やサービスを提供できます。

ECサイトと店舗がつながるので、顧客の利便性もアップします。

結果的に満足度があがり、次回の購入へつながるという好循環が生まれます。

オムニチャネルマーケティングの重要性はこれからも高まっていくと考えられます。