ヘルプデスクに向いている人とは？仕事内容から必要なスキル、年収まで徹底解説！

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、サービスに対する問い合わせに対応する業種であり、IT業界におけるヘルプデスクでは主にIT技術全般のサポートを行います。

ヘルプデスクの業務は幅広く、PC操作や専門性のある知識を基盤とし、問い合わせに応じてスムーズな問題解決能力が必要となるのです。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容で最も重要なのは、問い合わせに対して「迅速」に「気持ちよく」対応し、業務に支障をきたしている問題を「短時間で解決」することにあります。

その対象はサービスを提供している顧客や、社内インフラに至るまで様々です。

社外向けのヘルプデスク

サービスを提供する顧客向けのヘルプデスクで、メーカーなどでは主にテクニカルサポートと呼ばれています。

自社製品、あるいは自社が導入した製品に対してサポートを行うことから「社外向け」のヘルプデスクと言えるでしょう。

サポート内容は主に製品のトラブル解決ですが、ほとんどの場合製品に接続されるPCやOA機器の操作方法を一から説明し、トラブル解決へ誘導します。

主な問い合わせは以下の通りです。

・自社で導入した製品

・トラブルPCの操作方法

・業務に推奨される機器のスペック

ITに詳しい社員がいない場合、導入した製品だけではなく、利用しているPCや周辺機器についての問い合わせを受けることもしばしばあります。

社内向けのヘルプデスク

社内向けのヘルプデスクは、主に自社内で利用されるPCやOA機器、サーバやネットワークのトラブルを解決します。

主な問い合わせは以下の通りです。

・社員用PCのトラブル

・社内OA機器のトラブル

・ネットワークトラブル

・導入したソフトウェアなどのトラブル

・管理している資産状況の問い合わせ

社内向けのヘルプデスクは、自社内に導入されているIT機器全般を把握しておく必要がありますが、人数も1〜2人で対応している企業も少なくありません。

また、社内SEが兼任しているケースも多く見られます。

一次受けと二次受けの違い

主に社外向けのヘルプデスクには、一次受けと二次受けがあります。両者の違いは以下のようになります。

一次受け：ユーザーから直接問い合わせを受けるヘルプデスク

二次受け：一次受けの問い合わせ内容で、調査が必要な問題を受けるヘルプデスク

二次受けに関しては、一次受けよりも専門知識が必要とされ、すぐに解決できない問題を引き受けます。

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルは幅広く、製品知識はもちろんのことハードウェアの知識から問題解決能力、そしてコミュニケーション能力が必須となります。

ハードウェアの知識

ハードウェアの知識については、主にWindowsやMacOSなど企業が業務に利用する機器全般の知識が必要です。

PCに起こり得るエラーに対して、ある程度の勘が働く程度の知識があるか否かで、トラブル解決までの時間が大きく変わります。

ソフトウェアの知識

PCや製品とソフトウェアの相性を知っておくことも、迅速なトラブル解決に大きく貢献します。

ソフトウェアにはしばしば相性の良し悪しがあり、PCへインストールするセキュリティソフト一つで、様々なソフトウェアに影響を与えるためです。

自社製品の知識

提供しているサービスや製品の仕様を深く把握しておくことは基本ですが、それに影響する周辺機器やソフトウェアまで把握しておくことで、迅速な対応が可能となります。

問題点からの逆算（操作方法など）

問い合わせがくるタイミングの多くは、トラブルが起こった直後ではありません。

問い合わせを受けた時点で、既に予期せぬ操作を重ねている場合がほとんどなのです。

ですので、問題点をしっかりと把握した上でその問題に行き着くまでの操作をある程度トレースできる能力が役に立ちます。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクにおいて、知識とコミュニケーション能力はなくてはならないモノです。

トラブルを正確に聞き出すことも、そこに至るまでの経緯の把握も、トラブル解決への手順を伝えるのも、円滑なコミュニケーション能力がなければ非常に困難なことです。

会話の間や口調にも注意を払い、スムーズに問題解決へ導くことで「迅速」で「気持ちの良い」対応が可能になります。

ヘルプデスクに向いている人とは？

ヘルプデスクに向いている人の特徴について、以下解説します。

教えることが好きな人

ヘルプデスクでは当然、問題を把握した後は解決へ導きます。

その際に、自分が思うよりも更に掘り下げた説明（操作方法など）が必要なシーンは多々あります。

人に教えることが好きな人であれば良いのですが、自信が理解していることを細かく説明することに苦痛を感じる人も多いのです。

解決方法を「教える」ことが主な業務ですので、丁寧に細かく、またそれらを言葉で伝えることが好きな人に向いている職種であるといえます。

「ありがとう」を嬉しいと思える人

だれしも「ありがとう」と言われると嬉しいものですよね。

ヘルプデスクの業務では「ありがとう」という感謝の言葉も報酬だと感じることでモチベーションの維持に繋がります。

感謝されること自体を本当に嬉しいと思えることは、ヘルプデスク業務において能力でもあるのです。

苦情を受けても受け流せる人

ヘルプデスクでは、理不尽な苦情も受け取ることになります。

一つ一つの苦情に精神的なダメージを受けたり、引きずってしまうと長く続けるのが難しい職種です。

企業自体のフォロー体制も大きく影響しますが、ある程度の理不尽な苦情は受け流すという精神力も必要になります。

ヘルプデスクに向いていない人

ヘルプデスク業務に向いていない人の特徴について、以下解説します。

言葉での説明が苦手な人

ヘルプデスクでは問題に対する原因を明確に伝え、解決へ導くまでの案内を全て言葉で説明します。

それは電話越しであったり対面であったり様々ですが、どのシーンでも同じことです。

ですので、言葉で説明することが苦手という人には向いていない職種と言えます。

コミュニケーション能力に自信がない人

ヘルプデスクは、問題解決のために正確な情報を聞き出さなければなりません。

また相手が話しやすい相槌や声色、そして相手に安心感を与える必要があります。

それは一言でいえば接客業です。

電話越しの場合には表情が見えませんので「話し方」でコミュニケーションを取る必要があります。

本来コミュニケーション能力がある人でも自信がないという場合、それが相手に伝わります。最悪の場合は不信感に繋がってしまうのです。

電話が苦手な人

コミュニケーション能力はあるけど電話が苦手という人もいますよね。

ヘルプデスクでは、最初の問い合わせを電話で受けることが一般的です。

電話に苦手意識があるだけで、問い合わせ内容を正確に把握できなかったり、ユーザーの求める答えと見当はずれな回答をしてしまうこともあります。

ただし、電話については業務をこなすうちにイヤでも慣れていきますので、これについての心配は不要かもしれません。

ヘルプデスクの年収

幅広い知識やコミュニケーション能力、そして迅速な問題解決能力が必要となるヘルプデスクの年収は

、約350万円〜約800万円となっています。もちろん経験や業務のサポート範囲によって年収も大きく異なります。

より広範囲の知識および専門性の高い知識、また豊富な経験値を積むほど年収は高く設定されており、中には1000万円を超える年収の求人も存在します。

まとめ

ヘルプデスクの業務は単純なようではありますが、実は幅広い知識と強力なコミュニケーション能力を必要とする職種です。

また、サービスがIT化する現代ではPCやソフトウェア、OA機器やネットワークなどのトラブルが絶えず起こっています。

より広範囲な知識とコミュニケーション能力、そして問題解決能力を備えれば、様々なトラブルを解決できるヘルプデスクという業種に大きな“やりがい”を感じることは間違いありません。

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