CXMとは？意味や活用事例を解説！企業と顧客の関係はどう変わる？転職先で顧客サービス作りの要になろう

CXMの意味とは？

まずCXMとは何かと思う方もいるかもしれません。

CXMとは「Customer Experience Management（カスタマー・エクスペリエンス・マネージメント）」を省略したものです。

「顧客体験マネジメント」と訳されることが多く、各企業が取り入れている手法になります。

顧客が商品やサービスに対して見出した値段などの価値だけではなく、その際のやり取りに伴った満足度などの価値を向上します。

そして顧客がリピーターとなり、長期的に収益を向上させることを目標にするのがCXMです。

CSやCRMとの違い

CXM以外にも収益を向上させたり、顧客の満足度を上げたりすることを目標にする手法はあります。

中でもCSやCRMに関しては正社員だけではなく、アルバイトでも意識をしている場合があるでしょう。

CXMと具体的に何が違うのかを知り、しっかりと使い分けが出来ればより効果的です。

CSとは

「Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」を省略した言葉がCSであり、顧客満足度を意味しています。

アンケートなどの調査によって、商品やサービスに対しての顧客の満足度を可視化したものです。

具体的な数値を割り出すことで顧客満足度が分かり、それに対して企業がより顧客満足度を向上させられるような手法となります。

CSの調査では実際に商品やサービスを体感した顧客の満足度はもちろん、その顧客が別の顧客へと紹介したいかも聞いている場合があります。

他人を巻き込むことになる顧客はより慎重に調査に回答するため、更に効果的な調査結果をもたらせるのです。

CXMを取り入れる場合は、CSを意識しなければなりません。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）」を省略したものです。

顧客関係管理などと訳されることがあります。

CRMでは顧客の情報を管理できるため、顧客がどんな相手で何を求めているのかを分かりやすくする手法です。

そのためやり取りはスムーズですし、顧客のことを第一に考えられるので長期的に素晴らしい関係を築くことが出来るでしょう。

しかし、CRMだけでは顧客のリアルな感想などがすぐに反映できません。

そこでCXMと併用すれば顧客の情報をしっかりと得たうえで、いつでも満足してもらえるサービスを提供できる仕組みとなるわけです。

CXMを取り組むメリット

顧客とのやり取りに大きな生産性や利益を産むCXMですが、ただ取り入れるだけではなく具体的なメリットについてしっかり確認しましょう。

CXMでは、ゴール地点や目標を設定することも非常に大切です。

CXMがもたらすメリットについて知り、その中でも特に目指したいものを選べばやるべきタスクをより細かく設定できます。

顧客がリピーターになってくれる

CXMを取り入れ、各顧客ごとに満足してもらえる機会が増えればその顧客はリピーターになってくれるでしょう。

似通った商品やサービスだとしても、そこで得られる満足度や価値から利用する企業を選ぶはずです。

せっかく勝ち取った顧客を逃がさずに根強いリピーターにすれば長期的な収益化となります。

新規顧客を獲得できる

最近では、インターネット上の情報発信ツールのお陰で沢山の方に企業の口コミや評価が見られます。

そこでCXMを取り入れた企業であれば、沢山の方に企業の良い評判を目にしてもらえるでしょう。

顧客がそういった情報を元に企業を選ぶのは珍しくなく、そこで新規顧客を獲得できるチャンスに繋がるのです。

CXMの活用事例

CXMを実際に活用している具体的な事例を紹介します。

活用事例を見ればCXMの使い方が簡単に理解でき、いざ企業で行うにあたって分かりやすくなるはずです。

CXMを活用する場面は企業によって様々であり、業種によって変わりますが、以下の活用事例であれば簡単に置き換えられるでしょう。

挨拶を分ける

新規顧客に対しては、他企業から選んでくれたことへ感謝の気持ちを述べるかもしれません。

大切なことですが、その問答を毎回やり取りしていると顧客は疲れてしまうでしょう。

そこでリピートしてくれている顧客に対しては「毎度ありがとうございます。」といった対応に変えます。

このように、しっかり新規顧客とリピーターで区別をつけることが大切です。

面倒な手間を省く

病院で初診の方のカルテを作り、次回からケース毎にスムーズに診察が行えるように顧客の情報をしっかり管理しましょう。

顧客との新規でやり取りを行う際に詳細情報を記録し、リピートをしてくれた際はその情報を元に最初の面倒な手順をスキップします。

そうすることで顧客の満足度も上がるでしょう。

例えば、顧客が何を欲しているのかを最初に知り、それに伴ったサービスをします。

その後、次のサービスでは前回のやり取りを元におすすめのサービスを紹介すると良いです。

評価に基づきサービスを変える

某移動体通信事業者ではサービス後のアンケートや評価にて待ち時間が多いことを指摘されました。

そこで待ち時間を減らすために事前予約を可能としたシステムを設置して、顧客満足度の向上に努めています。

ですが、事前予約をしたとしても結局店舗にて待たせてしまう場合もあるため、その際は飲み物の提供などで臨機応変に対応しています。

そういったサービスから顧客満足度が大きく向上しているのです。

そのため実際に行っているサービスに対しての評価はしっかりと確認することが重要でしょう。

顧客調査に基づいてシステムを導入する

最近ではほとんどの人がスマートフォンを所持しているなどで、インターネットを活用する機会が増えてきています。

そのため沢山の企業がインターネット上でのやり取りを可能としており、アナログでのやり取りを面倒くさいと感じる顧客もいるでしょう。

対面で直接のやり取りしか対応していなかった企業はインターネットに対応するために、システム化を計画するといったCXMの手法もあります。

企業としてはかなりのコストがかかることになりますが、顧客満足度を考えた結果、収益化に繋がるというケースもあるのです。

企業と顧客の関係の変化

CXMではなく、CSやCRMだけを取り入れていた場合だと収益性や顧客との長期的な関係は望めません。

CSでは顧客の満足度は上げられたとしてもしっかりした収益性はないです。

また、CRMでは顧客の情報をしっかりと管理しスムーズなやり取りが行えたとしても満足度は上がりません。

そこでCXMを取り入れる今、収益性も顧客満足度どちらも向上可能であり長期的に収益のある関係へと持ち込めるようになりました。

企業は確実性のある収益の目途が立ちますし、顧客も沢山ある企業からスムーズに自分とマッチした企業を選ぶことが出来ます。

お互いに需要と供給が早くマッチするようになり、生産性のアップやコストを抑えることが実現可能です。

転職活動にも有利なCXM

転職活動を行うにあたりCXMの知識があれば、面接などでもかなり有利になるでしょう。

どんな企業も利益や顧客満足度を上げたいはずですし、転職先が実際にCXMを積極的に取り入れている場合があります。

そこで面接などでCXMの知識を披露するのも一手ですし、転職先を探す際にも役立つはずです。

CXMを実際に行うように転職先がどんな人材を求めているのかをリサーチしましょう。

そうすれば自分を商品と見立てて転職先にアピールすることが出来ます。

CXMを達成する方法

CXMを企業の手法として取り入れるにあたって準備することがあります。

ただデータを数値化したり可視化したりするだけではなく、実際に行動に起こさなくてはなりません。

CXMを達成するにあたる手順や方法を学び、企業によって変わる様々な手法を考えましょう。

まずは目標の設定から

何がどうなればCXMが達成できたことにするのかと、まずは目標を決めなければなりません。

目標としてはリピート率や顧客が他者におすすめをしてくれるかどうかを設定するのが良いでしょう。

リピート率を目標指数にすればどの商品やサービスが売れているか分かりますし、長期的な収益が認められます。

また顧客が他者におすすめをしてくれるかどうか分かれば、商品やサービスの価値を第三者目線で知れるのです。

それが新規顧客を獲得できるチャンスにも繋がるでしょう。

顧客の情報をまとめる

商品やサービスだけ用意していても、どういった顧客に需要があるかを判明しなければ意味がありません。

そのため顧客の情報をしっかり分析しまとめることが大切です。

その際は、年齢層や性別を調べて可視化するのが分かりやすいでしょう。

またその顧客がどういった経緯で自社の商品やサービスを知ったかも調査すれば、今後のプロモーションにも役立ちます。

顧客にあわせてプロモーションをする

顧客の観察や分析で知り得た顧客情報を元に、顧客一人一人に合わせたプロモーションが大切です。

若年層であれば普段からスマートフォンなどを利用してインターネットに触れる機会が多いでしょう。

そのため動画やサイトにて広告を出したり、メールマガジンなどで定期的に情報を発信したりすることが効果的です。

逆に高齢層では文字の大きいポスターを用意したり、新聞などの紙媒体にて広告をしたりしましょう。

商品やサービスについて分かりやすくプロモーションすることが出来ます。

アンケートなどから答え合わせをする

CXMの手法に基づいてサービスを提供していても企業の収益向上が確実に成功するわけではありません。

行ったサービスについてしっかりと振り返ることが大切です。

アンケートなどを活用し顧客の満足度を調べたり、設定した目標がしっかり達成できているかを分析したりしましょう。

最後の答え合わせまでが一連の動作だと考えて繰り返し行っていけばより良いCXMの手法が考えられるはずです。

転職先でCXMを活かそう

転職先では会社に慣れるまでに時間がかかってしまうなど、すぐに使える人材になるには難しいかもしれません。

ですがCXMへの知識があったり、実際に行っていたという実績があったりすれば転職先でも強みになります。

転職先の収益や顧客満足度を向上させられる重要な人材となり得ますし、そこから昇進などにも繋がるかもしれません。