リテンションマーケティングの事例を紹介！メリットや具体的な施策は？注目の手法を転職エージェントが紹介

リテンションマーケティングとは

リテンション（retention）には、保持する・維持するという意味があります。

マーケティングを行う上でポイントとなるのは新規層となりうる人の獲得と既存の人との関係を維持することです。

リテンションマーケティングは既存顧客にアクションを起こしながら自社製品に対して継続して興味を持ってもらう活動です。

具体的にはSNSを活用した情報の配信、メールマガジン、イベント開催など継続した情報提供を行うことを指します。

定期的な情報提供は客離れの回避にもつながります。

リテンションマーケティングの実用性

ここではリテンションマーケティングを企業がどのように用いているのかについて具体的に解説します。

1：5の法則

リテンションマーケティングが多くの企業で取り入れられているのは「1：5の法則」によるものです。

たとえば、新規顧客の獲得にかかるコストは既存顧客の維持よりも5倍かかるとされています。

これが「1：5の法則」です。

つまり新規顧客獲得はコストが必要となるけれども利益率は低い点が特徴となります。

既存顧客は低コストで再購入の可能性が高い点が特徴です。

継続した情報提供はロイヤルカスタマーの増加につながります。

ただし事業の継続には新規顧客の獲得も必要です。

両方のバランスを考えながらマーケティング活動を進めていくことが重要となります。

顧客生涯価値

顧客生涯価値をLTV（Life Time Value）と呼びます。

LTVの算出方法は「売上×収益率×継続期間/購入回数」です。

サービスや商品を提供することをゴールとしている企業では顧客が利用や購入を完了させると関係が断たれます。

顧客との関係を継続させるためには価格や機能性・クオリティの向上などの企業努力も求められるでしょう。

つまり顧客との出会いをゴールとするのではなくスタートとする必要があるのです。

購入を繰り返し行ってもらうことがリテンションマーケティングが目指すものです。

リテンションマーケティングが求められる理由

多くの企業がリテンションマーケティングを取り入れるのは新規顧客の獲得と比較して既存顧客の継続のほうがコスト削減につながるからです。

「1：5の法則」をみてもわかるように新規層を開拓するには既存顧客と比較して実に5倍のコストが必要となります。

既存の関係を維持しながら新規開拓を行うのは非常にハードルが高いことでしょう。

しかし、その難題が出来るからこそLTVが向上し売上アップに繋がります。

ただ既存顧客は似たようなサービスや商品が他社から出れば離れてしまう確率は高いでしょう。

これを防ぐためには効果の高い施策を考えリテンションマーケティングの質を向上させる必要があります。

リテンションマーケティングの効果

リテンションマーケティングが効果を最大に発揮するのはコスト面です。

「1：5の法則」とは別に「8：2の法則」というものが存在します。

「パレートの法則」とも呼ばれるこの法則では、売上の8割は2割の顧客によって生み出されているとされています。

一部の優良な顧客が企業の売上に貢献しているということになります。

既存顧客からは要望やフィードバックを直接もらうことができます。

リテンションマーケティングでは中長期的にベネフィットを得られることで利益を生み出します。

関係維持だけで終わらずにアフターフォローや商品改良を行うことも重要です。

リテンションマーケティングの施策

リテンションマーケティングを成功させるために必要となる施策について具体的に解説します。

効率的なデータ分析

上記したように、既存の関係を維持しつつ新規開拓を行っていかなければなりません。

したがって顧客データの母数は増える一風であり、そうなると途端に管理が難しくなるのが現実です。

多くの企業がデータ管理にさまざまな工夫を凝らしています。

データ収集はマーケティングの基本です。

とはいえ集めるだけでなくいかに効率的にデータを収集・分析できるかがコスト削減に大きく影響を与えます。

データ管理にコストがかかりすぎてはリテンションマーケティングでコスト削減することに意味がなくなってしまいます。

そのような想定しうる罠を回避するためにはCRMやSFAなどのツールの活用もおすすめです。

CRMについては後半で詳しく解説します。

訴求方法の検討

リテンションマーケティングではより個人に特化したアプローチを行うことも重要です。

カスタマイズやパーソナライゼーションを意識したマーケティングも必要となります。

顧客の特性を性格に捉えてそれぞれにあった施策を行うことが求められます。

購入履歴や属性・嗜好・アクセスログなどを活用してセグメント化することで質の高いサービスの提供を行うことができるでしょう。

いわば統計学をより実践的なアプローチとしてビジネスに応用したものです。

ロイヤルカスタマーの醸成と維持

リテンションマーケティングでは少しでも多くのロイヤルカスタマーを醸成して維持することが求められます。

ロイヤルカスタマーが安定的に増えることで売上の安定も求められるでしょう。

ロイヤルカスタマーが新規顧客を引き込んでくれればコスト削減にもつながります。

既存顧客をセグメントした上で、特にロイヤルカスタマーに長期的に愛用してもらえるための施策も必要となります。

CRM導入で得られるメリット

顧客管理を効率的かつ正確に行うことがリテンションマーケティング成功のコツです。

そこで活用したいのがCRM（顧客関係管理）ツールです。

CRMは顧客データの管理・分析を行うシステムで、顧客に関連したさまざまなデータを蓄積することが可能なツールとなっています。

ここではCRMを導入するメリットについて解説します。

顧客生涯価値の算出

LTVの算出はリテンションマーケティングには欠かせない要素です。

売上単価や購入履歴などの情報をCRMで正確に蓄積することができます。

効率的なLTVの算出によってリテンションマーケティングの効果が上がるのです。

優良顧客を細分化する

顧客のセグメント（細分化）はリテンションマーケティングにおける重要な要素です。

一部の優良顧客が多くの利益をもたらしている状況を把握し、優良顧客を細分化していきます。

優良顧客のセグメントもCRMを利用すれば自動的に行うことが出来るのです。

また優良顧客の属性や興味・関心などもセグメントにおいては欠かせない重要な要素です。

これらについてもCRMであれば分析可能となります。

素早く正確な施策を立てること

リテンションマーケティングでは初回購入をスタートと考えます。

つまり初回購入の段階から時間を開けずに次のアプローチを行うことがリテンションマーケティングの効果をアップさせる方法です。

CRMで情報を蓄積・分析しておくことでデータに基づいた施策を立てることが素早く正確にできます。

リテンションマーケティングには効率性と正確性にあわせてタイミングも重要です。

CRMを利用することで負担をかけることなく顧客に最適なアプローチを行うことができる点がメリットといえるでしょう。

CRMのおすすめ3選

CRMにはいくつかの種類があります。

ここではおすすめの3つのCRMについて紹介します。

Sales Cloud

世界的に利用社数が多いのがSales Cloud（セールス クラウド）です。

Sales Cloudは基本データや活動履歴にとどまらずSNS上の顧客データの取り込みも可能となっています。

さらにはAIアシスタントが顧客に対する効率的なアプローチを分析してくれる点も特徴です。

これにより既存の人たちとの関係性を深める方法も分かります。

さまざまなチャンネルからマーケティングキャンペーンをトラッキングできる点も特徴です。

マーケティングコストを正確に把握できる点も魅力となります。

マーケティングは日進月歩で変化していく生き物なので、できれば常に最新の情報を押さえておきたいものでしょう。

そこで役立ってくれるのがこのアプリなのです。

Senses

Senses（センシーズ）は、UI/UXにこだわりぬいた使い勝手のよさが特徴のCRMです。

ユーザー別に売上を分析するレポーティング機能やカード形式で直感的に進捗が把握できる案件ボードなどが搭載されています。

ITリテラシーの低い社員でも使い勝手のよい点がメリットです。

顧客情報の登録を行う際には自動で企業情報やプレスリリースを取得できます。

さらにGmaiiと連携させることで自動的にメールの内容がSenses内に取り込まれるなど作業効率のよいCRMでもあります。

kintone

kintone（キントーン）は必要なアプリを組み合わせることでオリジナルのプラットフォームが作成できます。

案件管理や顧客リスト、問い合わせ管理などのアプリと社内コミュニケーションに利用できるアプリを組み合わせることも可能です。

月額1,500円／1ユーザーと比較的安価で利用できる点も魅力ではないでしょうか。

既存のシステムをハイブリッドに組み合わせて全く新しいものを生み出すという創造性においても素敵なアプリです。

まとめ

リテンションマーケティングを活用することでコストを削減しながら売上をアップすることができます。

効率的かつ正確なマーケティングを行うにはツールの利用もおすすめです。

マーケティング業界への転職を検討している場合にはこうした知識を身につけておくことも重要です。

転職で悩んでいるなら転職エージェントに相談してみましょう。

マーケティングに関するさまざまな知識についても教えてもらうことができます。