【電話/メール】ビジネスにおける使い分け方はある？知っておきたいマナーを解説！

ビジネスにおける電話・メールの基本マナー

電話がかかってきたら、電話で折り返す

相手から電話がかかってきた場合は電話を返し、メールが送られてきた場合にはメールを返信するのがビジネスシーンにおける基本的なマナーです。

同僚やビジネス相手が電話をかけてくるということは、急ぎの用があったり口頭で伝えたい内容があったりします。

もしも自分が席を外している時に相手から電話がかかってきた場合には、基本的には電話を折り返します。しかし、相手が電話に出られる状態か悩んでしまうこともあるでしょう。

相手が電話をとれない可能性がある場合は、「何時から何時まで会議で席を外しています。」等と伝言を残してくれていることが多いので、特に伝言がない場合は迅速に電話を折り返すのがマナーです。

メールが届いたら、基本的にメールを返信する

同僚や取引相手からメールが届いた場合は、基本的に電話ではなくメールで返信します。

急ぎや重要な内容ではない場合や、口頭では伝えられない内容の場合にメールがよく利用されるので、メールに気づいたら内容をしっかり読んでから返信メールを送りましょう。

メールでは伝えにくい内容や相手からのメールに対して疑問点が生じた場合は、電話で問い合わせても構いません。ただし、相手が電話に出られない状況だからあえてメールを送っていることもあるので、状況に合わせて電話とメールを使い分けるとよいでしょう。

また、メールの場合は返信のスピードも重要です。基本的には24時間以内の返信が理想ですが、できるだけ早い返信の方が相手の印象は良くなります。

すぐには返信できない場合でも、メールに気付いたらすぐに「〇〇までに返信いたします」と返信しておくのが基本的なマナーです。

電話を使うべき時

トラブルや至急連絡などの緊急時

業務においてトラブルが生じたときの至急連絡は、電話を使用して確実に相手に状況を伝えられるようにします。

相手が電話に出られない時は留守番電話にメッセージを残しておいたり、ショートメッセージで「至急連絡下さい」と送ったりと、何らかの伝言を残しておきましょう。

至急相手から返答が必要な場合も電話を使用します。メールでは相手からの返信を待たなければなりませんが、電話であればすぐに答えを得られるので便利です。

しかし、忙しい人など突然の電話は迷惑に感じられることもあるため、相手に合わせて使い分けます。

お願いや謝罪をする時

相手に依頼やお願いをする時は、気持ちが伝えられる電話が最適です。言葉遣いによってメールよりも丁寧な印象を与えられるメリットがあります。

電話が繋がったらまずはワンクッションおくことがポイントです。

例えば依頼やお願いをする時は、「ご相談したいことがあるのですが、今お時間よろしいでしょうか」という風に柔らかく伝えます。そして、低姿勢で落ち着いて内容を伝えることがビジネスにおいて大切なマナーです。

謝罪は電話で行うのがマナー

相手に謝罪する時は、メールよりも電話の方がお詫びの気持ちが伝わります。

電話ではパニックになってしまいそうで不安を感じられる人も多くいますが、逆に焦ったり落ち込んだりしている自分の気持ちが相手に伝わる方が、相手の怒りも抑えられる場合があります。

メールでの謝罪は、表面的な謝罪に受け取られてしまうことも多いので、自分の気持ちをしっかりと伝えたい場合は電話を使用しましょう。電話を使って誠意をもってお詫びの気持ちを伝えることは、お互いに信頼関係を築く第一歩となります。

図表や詳細情報を伝える時

ビジネスにおいては図や表を用いた方が相手に内容を伝えやすい場合も多いです。

プレゼンテーションの場では、ExcelやPowerPointで図表を作成して発表する場面があるでしょう。このような図表を用いて相手に説明したい場合はメールを活用します。

メールで図表を送ると、相手も時間のある時に図表をじっくりと確認できます。お互いで情報を共有できるので、意思伝達不足によるミスの防止に繋がります。

またメールであれば、指摘箇所を図表に書き込んでもらい、そのまま返信してもらえるので大変便利です。

住所や数値など詳細情報を伝える時

住所や数値は電話でも伝えられますが、相手に聞き取ってメモしてもらわなければなりません。会社内で席に座っている時は良いですが、相手が外出先の場合はメモをとるのも困難な可能性があります。

そのため、住所や数値など正確に伝えなければならない情報がある場合は、メールに記載するのがベストです。

メールに記載しておくと相手はメモをとる必要がなく、調べたいときにメールを読み返すだけで確認ができます。

会話履歴を残したい時

ビジネスにおいてトラブルが生じた時、取引相手との間で「あなたがこう言った」「いや、言ってない」等と揉めてしまう場合があります。しかし、過去に誰がどのような発言をしたかを正確に覚えている人はいません。

このようなトラブルが生じた場合も、メールでのやり取り履歴があれば解決に導ける可能性が高まります。つまり、メールでのやり取り履歴が「証拠」となるわけです。

もしも電話で相手と話し合いした場合でも、大切な情報は後からメールに記載して送ると良いでしょう。

また、電話では過去に相手が何を言ったかデータに残すのは難しいですが、メールではメールを読み返せます。過去のメール内容を引用して新たにメールを作成すると、相手へも内容が伝わりやすいのがメールの大きなメリットです。

多忙の人への連絡・時間外の連絡

外回りなど1日中動き回って忙しい人は、なかなか電話に出られません。そのような多忙の人に対しては電話よりもメールを送り、時間の合間に確認してもらいましょう。

忙しい人への電話は緊急時のみ行い、その他の内容はメールやショートメッセージで送るのがベストです。

業務時間外の連絡はメールを利用する

業務時間外に突然連絡事項を思い出してしまうことは誰でもあります。大切なことの場合、すぐに関係者へ連絡したくなりますが、業務時間外や昼休憩中の連絡は迷惑に感じられることが多いです。

しかし、メールであれば時間を気にせずいつでも送れるので、連絡事項があればメールを活用しましょう。

最後に～電話とメールを上手に使い分けよう～

ビジネスにおいてはメールが主要になっている

一般社団法人日本ビジネスメール協会『ビジネスメール実態調査2018』では、仕事でのコミュニケーション手段に電話をメインに使用している人は全体の約90％で、メールをメインに使用している人は約96.5％という結果がでました。

ひと昔前は、「メールよりも電話の方が丁寧」と考える人が多かったですが、現在では「電話は相手の時間を奪ってしまうため、メールを送るのがマナー」という意見が多く見受けられます。

相手の世代や性格によっても電話を好む人もいれば、メールを好む人もいるということです。

そのため、同僚や取引相手に連絡する場合は、本記事で紹介しました基本的なビジネスマナーを意識しつつ、人によっても電話とメールを上手く使い分けましょう。

良好な人間関係を築くために

今回は、電話とメールの使い分け方法を紹介しました。

電話は相手からすぐに返事をもらえるメリットがありますが、忙しい相手には迷惑になってしまう可能性もあります。またメールは、いつでも送れて履歴も残せるメリットがありますが、謝罪や緊急時には向いていません。

つまり、電話とメールを上手に使い分けることは、できるビジネスパーソンへの第一歩です。それぞれの使い分け方法を身につけて、良い人間関係を築いていきましょう。