CRMとは何？メリット・デメリットはある？今更聞けない基礎知識を徹底解説！

CRMとは？

まずは基本中の基本である「CRMとは何か」というところから解説をしていきます。

顧客管理のシステム

『CRM』とは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）のことで、簡単に言うと顧客との関係性をマネジメントするシステムです。

日本語に訳すと顧客関係管理といいます。

企業と顧客との関係性を管理するシステムであるということを理解してください。

CRMは単なる顧客の情報管理ではない

基本情報以上の管理が可能

顧客管理というと、顧客の基本情報を管理するシステムだと思われる方が多いと思いますが、CRMはそれ以上の情報を管理できるシステムです。

基本情報とは氏名、住所、電話番号といった、住所録的なイメージを持たれているのではないでしょうか。住所録はエクセルなどで管理すればいいだけで、システムにする必要はありません。

CRMは住所録的な働きだけではなく、購買履歴や商談の内容、好みなどの細かな情報を管理することができます。その細かな情報をもとにして、クライアントのニーズに則したアプローチが可能になります。

単なる顧客管理のシステムではなく、マーケティングが可能になる顧客情報管理システムになります。

CRMのメリット

CRMの概要、そしてCRMが重要なシステムであるということはご理解いただけたと思います。

しかしここで、「重要なのは分かったけれども、具体的にはどんなメリットがあるの？」という疑問が生まれてきます。

この項目では、CRM導入のメリットについて、解説していきます。

効率的な営業活動が可能

一番大きなメリットと思われるのは、『効率的な営業活動が可能』ということです。顧客の情報を細部まで管理できるCRMは、顧客のニーズを把握することができます。

購入履歴なども管理されているため、いままでの履歴から顧客の欲求を分析し、その分析結果に基づいてプロモーションを行うことで、非常に効率的な営業活動が可能になります。

手がかりもなく、がむしゃらに営業すると当然、無駄足も増えます。

働き方も見直されている現代では、がむしゃらに営業することは、時代に逆行する手法といえます。

「下手な鉄砲数打てば当たる」という営業手法では、非効率すぎて営業個人としても成果をあげれなかったり、企業としても業績不振に陥りやすくなります。

顧客の情報を管理することが、企業の業績向上につながると言えます。それだけでも、大きなメリットがあります。

顧客情報を一元管理が可能

CRM導入前の顧客の情報は、住所録的なものを除き、基本的には担当者がより詳しく把握していました。というよりも、担当者しかきちんと理解できていないというほうが正しいでしょう。

システムを使うことでこうした属人化を避け、顧客の情報を一元管理することができます。

また、部署をまたいで顧客管理をすることで顧客の情報を引き出すことができ、営業以外にも活用が可能になります。

例えば、顧客のニーズを分析することで、顧客が望む製品の開発を進めることができたりします。

その他、イベントやセミナーの情報を開催する際にも、どのようなイベントを望んでいるのか、どのようなセミナーを開催することで集客が望めるのかなどを検討することができます。

このように顧客情報を会社全体で一元管理することで、会社全体の利益を高めることができます。

顧客満足度の向上が可能

顧客の情報を適切に理解し、共有することができるのもCRM導入のメリットです。

一つの例として、顧客の対応が挙げられます。

顧客から製品に対する問い合わせがあった際に、今までのやり取りの履歴が管理されていれば、担当者以外でも顧客に合わせた適切な対応が可能になります。顧客側も、何度も経緯を説明する必要がなくなり、手間が省けます。

担当者が対応をきちんとできているのであれば、問題ないのですが、必ず担当者が対応できるわけではありません。そのとき顧客に何度も説明させてしまうと、顧客の不満の元になってしまう恐れがあります。

些細なことに思える方もいらっしゃるかもしれませんが、こういった積み重ねが、顧客の満足度につながり、競合他社への乗り換えなどにつながる恐れがあります。

誰が対応しても顧客の要望に応えられることで、「この企業は、自分のことを把握してくれている」と思わせることができ、企業への信頼度を高めていけます。

CRMのデメリット

顧客情報の管理を徹底する必要がある

CRM導入のメリットは相当大きいことがお分かりいただけたと思います。

しかし、これらのメリットを活かすためにはかなりの手間がかかります。顧客の情報を入手したら随時CRMを更新していく必要があります。

この手間がCRM導入のデメリットになります。

CRMを活かすためには、入手した顧客情報を随時更新していく必要があります。更新していかないと、前の項目で挙げたメリットが発揮されません。

業務の中で顧客情報の更新は本来、最優先事項でありますが、業務を遂行していく中では後回しにされやすい内容になる恐れがあります。

しかし、その手間をかけていくことが顧客情報という企業の財産につながります。

手間がかかり、顧客情報の更新や管理の徹底が必要となってしまうことが、CRM導入の最大のデメリットといえます。このほかにも、コストがかかることや導入までの準備期間がかかることなどが、デメリットとして挙げられます。

しかし、このデメリットはシステム導入においては当然のものになります。

このデメリットを補うほどのメリットを得られるのであれば、基本的には導入をおすすめします。

CRMを活用する

顧客情報をマメに更新することが重要

それでは、CRMの活用について解説していきます。先ほどの項目においても触れている部分もありますが、その他にも活用方法があります。ここでは３つ紹介します。

顧客情報のリスト化

CRMはこれまで収集した顧客情報を検索して、様々な検索内容に応じたリストアップが可能です。

個人向けの企業施あれば、年齢別、地域別、法人向けであれば、業種別などで検索をかけ、顧客をリスト化できます。

顧客ニーズに合わせたプロモーション

販促したい製品のニーズがある顧客をリスト化し、DMを送ることもできます。

顧客に合わせたプロモーションが可能なので、効率的で精度の高いプロモーションが可能です。

基本的にニーズを持っているので、契約率も高くなる可能性があります。

新商品開発

顧客のニーズを収集していく中で、自社の製品開発に活かせます。

顧客が抱えているニーズを「そのまま製品にしてしまおう」ということです。製品開発部門にとっても、新たな製品開発のきっかけとなるアイデアとなりえます。

CRMの活かし方は、このほかにもまだまだあります。導入した企業それぞれの活かし方もあるはずです。

最後に～ビジネスの基本ツールの一つ

基本のツールでもあり、重要なツール

CRMについて解説してきました。どの業態においても、顧客は必ずいます。

CRMはビジネスにおける基本的なツールでもあり、最も重要なツールとも言えます。顧客なくしてビジネスは成立しません。

顧客の情報が最重要事項である以上、競合に負けないためにCRMは導入すべきであると考えられます。

ビジネスの基本ツールですので、導入と活用を検討してみてはいかがでしょうか。