カンバセーションマーケティングとは？会話型マーケティングの成功の理由を転職エージェントが紹介します！

カンバセーションマーケティングとは

ビジネスにとって一番重要なことは、顧客とのコミュニケーションです。

顧客は何かを購入するときは製品についてのより詳しい情報、また製品を選ぶのに他の類似の製品と何が違うのか必ず疑問を抱くものです。

カンバセーションマーケティングとはその名の通り、会話を基本としたマーケティングを指します。

企業が直接ユーザーと会話をしながら、同時に市場の調査をするものです。

従来のマーケティングの仕方

従来のマーケティングは企業が広告を出してそれを消費者が買い、消費者にアンケートなどを実施して市場の傾向を予測するという方法でした。

つまり基本的な方向性は企業→消費者、消費者→企業という一方的なものです。

しかしTwitterのようなソーシャルメディアの発達により消費者＝ユーザーの商品に対する意見が直接一般に公開されるようになりました。

これにより従来のマーケティングの限界が見えてきたのです。

消費者＝ユーザーの傾向

Twitterのようなソーシャルメディアでは、ユーザーが直接有名人や一定の商品に対する意見を投稿できます。

消費者の思考の傾向をキャッチするのは以前の方法よりも簡単です。

また従来のマーケティングでよく行われたアンケート調査では、質問の内容が企業によって一方的に決められています。

また膨大な数の質問があった場合は全員が回答してくれるものでもありませんでした。

それに対してTwitter などのソーシャルメディアに寄せられるメッセージでは本当にユーザーが感じていることが反映されています。

カンバセーションマーケティングは従来のマーケティングとどう違うのか

カンバセーションマーケティングと従来のマーケティングとの違いは基本的に企業とユーザーとの間で会話があるかないかになります。

つまりカンバセーションマーケティングとは企業とユーザーとの間の会話型の手法を使ったマーケティングです。

ユーザーは会話を希望している

当たり前のことのようですが、消費者＝ユーザーは人間です。

人間は社会活動を行うにあたって、他の人と会話をします。

特に何かを購入しようというとき、他の商品と何がどう違うのか、他の商品との価格差の要因はどこにあるのかなど疑問がわいてきます。

その疑問にリアルタイムに近い時間で答えてもらえるサービスがあれば、購入意欲が確実に増すでしょう。

反対にいえば商品に対して疑問を持った場合に、いつ答えてもらえるか分からなければ、その商品を買うのは見合わせるかもしれません。

販売には会話が大変重要なのです。

販売を成功させるためには、会話型のサービス対応ができるかどうかがカギとなります。

テクノロジー

以前はこういった会話型のサービスをするには、コールセンターのようなものを作って対応していた企業がほとんどです。

専門的な質問に回答できる人材を育成する必要があり、対応できる人数も限られています。

また24時間体制での対応というのは困難でした。

そのためほとんどの企業では苦情の受付くらいしかできていなかったので実情です。

しかしTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアでチャットボットを設置すれば、24時間体制でユーザーの質問に答えることができます。

カンバセーションマーケティングの手法

カンバセーションマーケティングの手法とは、ユーザーが商品の購入あるいは購入を考えたときに企業との間で会話できるようにするものです。

企業はTwitterやFacebookなどで自社のアカウントを作り、自社の商品の宣伝をします。

そしてチャットボットを設置し、質問や苦情が上がってきた場合には24時間対応できるように準備しておきます。

チャットボットの設置が必須というわけではありませんが、なるべくリアルタイムに対応するには設置した方が良いでしょう。

少し厄介な質問でチャットボットでは意味が読み取れず対応不可能な場合は、電話などで直接専門の係が答えられるようにすることもできます。

カンバセーションマーケティングのメリット

カンバセーションマーケティングが成功する理由はどこにあるのでしょうか。

メリットを挙げてみます。

時間の節約

一番のメリットは時間の節約です。ユーザーは限られた時間の中で商品を買おうと思っています。

疑問がわいてきたところで、その答えが返ってくるまでに2－3日もかかるようでは、購入意欲はなくなってしまいます。

それをほぼリアルタイムで対応することによって、購入しようと思った時から実際の購入までの時間が大幅に節約できます。

そのためチャットボットによくある質問とその返答を設置しておけば、リアルタイムで答えることができます。

ユーザーの待機時間の節約は、購買意欲と通常比例するものです。

直接的

ユーザーが企業に直接質問することによって、疑問や感想が直接伝わり、その疑問に対する返答が直接返されます。

つまり余分な情報が入るのではなく、本当に自分の知りたいことだけが直接知れるということです。

従来の広告販売では、広告内の大量の情報からユーザー自身が必要としている部分を探す必要がありました。

しかしカンバセーションマーケティングなら、自分が知りたい部分のみの情報が得られます。

人間的

チャットボットを使いながら人間的というのは少し矛盾があるようですが、だれしも自分に合わせた対人関係を求めているものです。

チャットボットを使用していても個人的な会話をすることによって企業とユーザーの間で人間的なコミュニケーションを保つことができます。

つまりはユーザーと企業との間で人間的な信頼関係を築くことができます。

今後の商品開発に役立つ

莫大なユーザーとの多くの会話から引き出せる莫大な資料から消費者の傾向などをキャッチし、今後の商品開発に役立たせることが可能です。

ソーシャルメディアの発達以前は、こういった莫大な数のユーザーの嗜好を収集することは非常に難しいことでした。

でもテクノロジーの発達によってこういった莫大な情報を分析し、それを操作することが可能になったのです。

また個人のユーザーに対しても質問から得られる個人的な嗜好を判断し、その人に合わせた商品を推薦することも可能になります。

こういった個人的な対応も、以前は限られた数の顧客にしかできなかったものですが、今では莫大な数のユーザーに提供することができます。

カンバセーションマーケティングのデメリット

TwitterなどのSNSを使うので、中傷や嫌がらせもありうる

ソーシャルメディアを使うことによって、匿名をカサにして中傷や嫌がらせの投稿や質問が入ってくることはあります。

事実無根だとしても文面が衝撃的だとあっという間にリツイートされ、信じられないほど広まってしまう恐れがあります。

どんなに事実無根、単なる中傷だと思っても必ず返答し、事実をはっきりさせましょう。

Twitter の質問の回答が埋もれてしまう可能性

ソーシャルメディアは投稿の数が多いため、膨大な投稿の中に質問の返答が埋もれてしまうこともよくあります。

それを回避するには、なるべく早く回答をすることが大切です。

特に事実無根の中傷投稿に対しては根気よく何度でも返答し、その投稿が事実無根であることを明白にしましょう。

ただここで注意したいのは、こうしたユーザーは中傷することが目的というケースが対応は誠実にしましょう。

あまり相手に否定的な言い方をすると、また中傷される可能性もあります。

確かにデメリットはありますが、こまめに対応していればそれほど問題は大きくならず、メリットの方が格段に大きいといえます。

カンバセーションマーケティングのコスト

ソーシャルメディアサービスは無料で使用できることがほとんどですので、アカウントを作ることに関してお金は全くかかりません。

チャットボットの設置料がコストの大半を占め、機能や精密さによって設置料が変わります。

AI型のチャットボットですとかなり人間的なコミュニケーション能力があり、その分費用も高くなります。

同じことを従来のメディアでしようと思ったら、コールセンターを作り、多くの人を雇い、莫大な数の電話回線を引くなどということになります。

そう考えれば莫大なコストということはないでしょう。

カンバセーションマーケティングのメリットを考えれば、設置を選んでも損はないはずです。

カンバセーションマーケティングによる新しい顧客獲得の可能性

ソーシャルメディアは基本的にオープンです。ということはここで会話される内容は、一般の人たちが誰でも検索できることがほとんどです。

そういった状況でのなかでは、多くのユーザーの質問に誠実に答えていればいるほど、それを読んで自分も購入しようかと思ってくれる人が出てきます。

実際何の商品でも、ソーシャルメディアで名前が挙がるか挙がらないかは売り上げに影響します。

名前を挙げてもらうにも、マーケティングの質問に誠実に応対することから始めましょう。

新たな顧客獲得にも役立ちます。

若い世代は電話を使わない

従来は技術的な質問や苦情などを受け付けるのにはコールセンターで電話応対を行うのが主流でした。

しかし若い世代になるほど、電話を使わなくなっています。

受話器を持つというより、まずインターネットに接続してLINEやWhatsappなどで通信する人がほとんどです。

ターゲットが若い世代であればあるほど、ソーシャルメディアを利用する顧客はが多いということです。

そういった意味でもソーシャルメディアを使ったカンバセーションマーケティングは便利です。

今後はどの業界においてもカンバセーションマーケティングが必須になると思われます。