コミュニティマーケティングとは？定義や目的を解説！どんな課題が解決できる？マーケター転職には必読です

コミュニティマーケティングの定義

コミュニティマーケティングとは何なのでしょうか。まずはコミュニティマーケティングの定義について確認します。

コミュニティマーケティングでのコミュニティとは

コミュニティマーケティングでの「コミュニティ」とは何なのでしょう。コミュニティという言葉は辞書的には共同体を意味している言葉です。

マーケティングでの「コミュニティ」とは顧客の集まりです。顧客には一般消費者から取引先となる他の企業、ブランドなどが当てはまります。

このようなコミュニティが形成されるにはコアと呼ばれるものが必要です。コアは企業自身や商品、あるいはブランドであることが殆どです。

そのコアを利用し、利害を共有している顧客が集まると、対象となるコミュニティができます。

つまり、企業/商品/ブランドのファンの集まりがコミュニティなのです。

コミュニティマーケティングとは

コミュニティを構築し、そのコミュニティの持つ発信力を活用して販売機会を拡大する手法のことを指します。

企業が出す広告よりも、実際にその企業の商品やサービスなどを利用している顧客による評価・発信の方が信頼を得やすいです。

これはマスメディア以上にSNSの影響力が強くなっているからです。

そこで広告を出す代わりにコミュニティに発信してもらうことで新規顧客を広げる手法がコミュニティマーケティングです。

言い換えればコミュニティを通して売るマーケティング手法といえます。

コミュニティマーケティングの目的

これまでコミュニティマーケティングとは何かについて説明してきましたが、目的は何なのでしょうか。

リサーチコストの抑制とユーザーインサイトの発掘

コミュニティを活用することでコミュニティならではの継続性を活かしながらチャット感覚でリサーチすることが可能です。

また、コミュニティの顧客同士での対話からユーザーインサイトを発掘することで、リサーチコストの抑制と顧客視点の商品開発に繋がります。

顧客エンゲージメントの向上と新規顧客の拡大

新たな契約を獲得すること以上に顧客に継続的に利用してもらうのが命題です。

コミュニティマーケティングはその命題を実現するために顧客エンゲージメントを向上させるツールです。

コミュニティを通じて商品やサービスについてより理解してもらい、より活用してもらえるようにすることで顧客エンゲージメントを向上させます。

こうして生涯顧客価値を高めることにも繋がります。

また、コミュニティにいる顧客による友人紹介などを通して新規顧客の拡大にもつなげることが可能です。

カスタマーサポートの効率化

コミュニティマーケティングはカスタマーサポートにおいて企業側の負担を軽減するためのツールにもなっています。

つまり、コミュニティ内で顧客の質問に対してコミュニティ内の別の顧客が答えるという仕組みです。

コミュニティマーケティングのメリット

コミュニティマーケティングにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

コミュニティマーケティングのメリットは企業側だけでなく、対象となる顧客側にもメリットがあります。

企業と顧客の距離感が近いことによるPDCAの高速化

目的の項でも述べた通り、コミュニティを活用することで顧客へのアプローチ、リサーチがしやすくなります。

顧客側の視点に立てば企業と同じ目線で商品とつきあえるようになります。

こうして顧客視点を商品開発やマーケティングにも組み込むことでPDCAサイクルを高速化させることができます。

ロイヤリティの向上

コミュニティにいる顧客が情報発信し、他の顧客がリアクションします。

そこにさらに発信あるいは該当するイベントに参加し、さらなるリアクションが発生するというサイクルが構築されます。

このようにしてコミュニティの顧客の自発性と商品に対するロイヤリティを高めることができます。

効率の良いマーケティング

従来のマーケティングでは最初になるべく多くの見込み客を集め、進むごとに絶対数が減るというものでした。

しかし、コミュニティマーケティングの場合はその正反対です。

まずはロイヤリティの高い顧客が発信することで新たに新規顧客を引き込みます。

その新規顧客のロイヤリティが高まるとそこからの発信でさらに新規顧客を引き込むという仕組みです。

つまり、進むごとに絶対数が増えるという仕組みになっています。

コミュニティから得られる知見と人間関係

顧客側としてはコミュニティに属することで、実際に利用している商品についてさらなる知見を得ることができます。

また、コミュニティ内で顧客同士で人間関係の構築も可能です。

コミュニティマーケティングのデメリット

先ほどコミュニティマーケティングのメリットについて紹介してきました。

幸いなことに顧客側にはデメリットはありません。ところが、企業側には決してデメリットがないわけではないのです。

時間がかかる

ロイヤリティの高い顧客が新規顧客を引き込み、ロイヤリティを高め、そこから新たに新規顧客を引き込む流れをくんでいます。

その仕組み故にどうしても時間がかかってしまいます。そのため、時間をかけて醸成することが重要です。

顧客との関係構築を誤ると売れなくなる

顧客との距離感が近いことでPDCAの高速化などに寄与します。しかし、それは顧客との関係構築が適切なものであった場合の話です。

顧客目線を商品開発やマーケティングに組み込む際に目指すべきゴールの共有などで脱線してしまうと商品が売れなくなるリスクがあります。

コミュニティマーケティングで留意すべき点

これまでコミュニティマーケティングのメリット、デメリットについて解説してきました。

加えてそれらとは別に留意すべき点があります。それは顧客に対して報酬を払わないことです。

コミュニティのメンバー（顧客）が主導する活動に対して報酬を出さないのは重要なことです。これには理由が2点あります。

1点目はメンバーの自発性を尊重すること、そして2点目はメンバーが企業に対して疑念を抱くきっかけを作らないことです。

2点目について詳しく説明します。報酬を出すとそこに企業の思惑が入れられることで自主性が損なわれるのではないかという懸念が生じます。

そのため、メンバーとの信頼関係を保つためにもメンバー主導の活動に対して報酬はあくまで出さないことが重要です。

コミュニティマーケティングで解決できる課題

コミュニティマーケティングで解決できる課題としてどのようなものがあるのでしょうか。実際に使われた3社の事例を使って紹介していきます。

Akamai社のAkamai Community

インターネット大手のパイオニアであるAkamai社ではAkamai Communityというコミュニティが形成あります。

メンバーはAkamai社のサービスを利用している技術者です。

ここでの解決課題はAkamai社のサービスを利用する際に発生したテクニカルトラブルやそれに関するヒントなどが挙げられます。

それらの課題はコミュニティ内でユーザーの技術者同士で議論し、解決します。

これはコミュニティ内でカスタマーサポートが完結している典型例ともいえるものです。

楽天の楽天大学

日本のEC大手として名高い楽天には楽天大学というコミュニティが2000年1月にできました。

コミュニティを形成しているメンバーは楽天市場に出店している出店者です。

解決すべき課題は売り上げを伸ばすことです。

そこで楽天大学では売り上げを伸ばすために有用なコンテンツを提供したり、各種講座を開講しています。

スターバックスのMy Starbucks Idea

世界を代表するコーヒー大手のスターバックスにはMy Starbucks Ideaというコミュニティがあります。

ここで解決する課題は商品開発と改善です。スターバックスの顧客の特徴として熱狂的な顧客が多いです。

中にはスターバックスの社員以上にスターバックスの商品に強い愛着があるという顧客も多いです。

言い換えるとスターバックスの顧客には強い当事者意識があります。そのため、的確な顧客目線のフィードバックを得やすい環境にあります。

これを商品開発と改善に直接反映させることでコミュニティを通した共創を実現させています。

コミュニティマーケティングに関わる職種

従来の広告戦略が通じなくなり、効率的なマーケティングが求められるようになっています。

さらにSNSの発達で顧客の情報発信力も強まっていることも受けてコミュニティマーケティングが注目されています。

実際にコミュニティマーケティングに関われる職種は何でしょうか。

企業によって名前は様々ですが、各種転職エージェントのサイトから以下のような職種を見つけましたので転職活動の際の参考にしてください。

コミュニティマーケティングマネージャー

ロイヤリティの高い顧客を増やすことをミッションとしています。

その過程でコミュニティの形成の推進、コンテンツの拡充などを進めていきます。

コミュニティマーケティングPRプランナー

コミュニティの新規創設に加え、既存のコミュニティを属している顧客のロイヤリティを高めることで強化していきます。

他の職種でもコミュニティマーケティングに関わる可能性は十分にあります。

そこで転職エージェントのサイトのキーワード検索でコミュニティマーケティングを入力すると見つけやすいでしょう。

コミュニティマーケティングでコミュニティを通して商機を広げよう

コミュニティマーケティングについて、定義から解決できる課題、職種まで紹介させていただきました。

コミュニティマーケティングはコミュニティを通して新規顧客を引き込んで商機を広げるマーケティング手法です。

コミュニティマーケティングを上手に駆使して転職先で商機拡大につながる活躍ができるといいですね。