マルチエクスペリエンスとは？意味や具体例を解説！顧客体験はどう変わる？CIO転職を目指すならチェック！

マルチエクスペリエンスとは

「マルチエクスペリエンス」とはデジタル世界において、現実世界で体験できないような多様な知覚や経験を得られることをいいます。

VR(仮想現実)やAR(拡張現実)、MR(複合現実)により生み出されるものです。

マルチエクスペリエンスを生み出すためにはユーザー(顧客)の立場に立ち、顧客の利用目的や接点などを知る必要があります。

また、顧客が様々なシステムを利用して得る体験(ユーザーエクスペリエンス)や顧客が求める体験を知ることで、ユーザーの求めるものを提供できるのです。

実際、マルチエクスペリエンスでは、Webブラウザやモバイルアプリとの新しいやりとりが組み合わされている状況が多く見受けられます。

・スマートフォンからデータを確認する（PDFやExcel資料、現在地の情報把握など）

・音声認識でシステムを操作する（Googleでの音声検索など）

・スマートデバイスでお知らせを受け取る（最新ニュースやお得なクーポン、好きな音楽の入手）

・3DやVRを利用してジェスチャーやシステムの操作、または会議・商談を行う

マルチエクスペリエンスは、私たちの生活の一部でもあります。

マルチエクスペリエンスがあることで非日常的な経験を体験でき、より豊かで快適な日常生活を送れるといえるでしょう。

マルチエクスペリエンスが注目される理由

なぜ、マルチエクスペリエンスがこれほどまでに注目されているのでしょうか。

マルチエクスペリエンスが注目される理由には2つあり、1つ目に顧客体験をもとにしたサービスが拡大する現代社会の流れが関係しています。

2つ目に戦略的テクノロジートレンド「トップ10」に「マルチエクスペリエンス」が挙げられたことが大きいでしょう。

世界有数のリサーチ＆アドバイザリ企業である「ガートナー」が2019年10月に「企業や組織が2020年に調査する必要がある」としたトレンドです。

現代社会の流れ

モノが溢れ、市場競争の激化や消費者意識の多様化が進むといわれる現代。

商品やサービスは簡易化され、利用しやすくなったものの、似通ったものが増えています。

また激しい価格競争により顧客にとって適した商品を選択しづらくなっている状況です。

そこで多くの会社は商品・サービスそのものの価値だけではなく、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)に重点を置こうと試みています。

さらに顧客の求めるものを読み取ることで他商品やサービスと差別化を図ろうとしているのです。

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）は、世界クラスの重要戦略といわれています。

スターバックスやAmazonなどグローバル企業でも重要な柱とされているほどです。

しかし日本は海外と比較して顧客体験への理解が乏しく、重点を置く企業は多くありません。

顧客体験の管理を積極的に取り入れようとするCIOなども少ないため、現状があるのです。

顧客体験の重要性や有効性に関しては世界で高く評価されているのは確かです。

日本の現代社会における顧客の満足度向上にむけて、マルチエクスペリエンスの活用が求められているため、注目を浴びているといえるでしょう。

ガートナー提言「トレンド10」の1つ

ガートナーとは、世界有数のリサーチ＆アドバイザリ企業です。

テクノロジーのリサーチ・トップリーダーに向けたビジネス課題の解決案提供・将来成功する組織を目指すために必要な情報発信やアドバイスをする企業です。

つまり長年にわたり成功の道を歩む多くの会社に対して、より成功するための戦略を伝授するアドバイザーといえます。

そのためガートナーによる提言は、様々な企業やサービス・商品そのものへ大きな影響を与えます。

戦略的テクノロジートレンドの1つとして発表された「ヒトの意思や感覚を介したマルチエクスペリエンス」。

具体的にはユーザーがデジタル世界をどのように理解し、デジタル世界とのやり取りをどのようにするかという点です。

ユーザーエクスペリエンスが2028年までに大きく変わることを示唆しています。

そしてVR(仮想現実)、AR(各超現実)、MR(複合現実)といったマルチエクスペリエンスが変化を引き起こす技術となると示したのです。

このように、企業や組織を動かすともいえる「ガートナー」がトレンドの1つに「マルチエクスペリエンス」を提言したということもあり、注目を浴びているのです。

マルチエクスペリエンスの具体例

マルチエクスペリエンスが取り入られている例はどのような場面でしょうか。

イメージできるように、いくつかの例を見ていきましょう。

具体例①

1つ目に「ポケモンGO」が挙げられます。

ポケモンGOはGPSの位置情報と連動し、街を歩きながら出会ったポケモンをゲットして遊べるアプリです。

AR(拡張現実)によりポケモンたちはカメラを通して実際の風景の中に出現しています。

このように仮想世界と現実世界がリンクすることによって、自分の住む世界を仮想世界に変えるという体験を生み出しているのです。

具体例②

2つ目に「宅配ピザシステム」が挙げられます。

オンライン化を進めてアプリやスマホ・スマートウォッチとあらゆる媒体から、顧客はピザを簡単に注文できるシステムが作られました。

宅配ピザのデジタル化により、注文したピザの追跡までできる体験を顧客へ提供しているのです。

Web上から注文することは以前よりありました。

スマートウォッチとの連携や購入データから顧客情報や顧客が求める商品やサービスの提供をキャッチし、新しい媒体との連携を図っています。

マルチエクスペリエンスによる効果

今後、ビジネス業界ではデジタル化がより進むといわれているため、マルチエクスペリエンスにより様々な効果が得られると予想されます。

・VR上でしか商品を見られなかった

⇒VR上で商品説明や商品購入まで可能となり、実際にショッピングしている感覚と同様の感覚で、サービスを受けられる

・販売員との対面の会話によりおすすめ商品を知ることができる

⇒VRを通してカリスマ店員との会話から様々な情報から処理しておすすめ商品を提供してもらえる

つまり私たちの生活において利便性が高まり、より面白く刺激的な毎日を送れるようなサービスを受ける機会が増えるということです。

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）が鍵

マルチエクスペリエンスにおいて、カスタマーエクスペリエンスの向上は大切なポイントです。

カスタマーエクスペリエンスが向上することで、金銭面や品質だけではなく顧客が感じる価値観の向上につながります。

どの企業に就職・転職しても「顧客体験の経験価値5つ」を知っておくと良いでしょう。

経験価値マーケティングを提唱するアメリカの経営学者バーンド・H・シュミット氏が分類したものです。

SENSE(感覚的経験価値)

人間の持つ五感で感じられる感覚によってもたらされることをいいます。

例：アロマの香り(嗅覚)、心地よい店内BGM(聴覚)、アイテムの色合い(視覚)、美味しい料理（味覚）、ふかふかの布団（触覚）

FEEL(情緒的経験価値)

人間の感情に働きかけることをいいます。感動的、可愛い、楽しいなどの心が動かされるような経験です。

例：レストランの店員さんの接客態度や病院での看護師の対応により「また来たい」「ここに通いたい」といった感情の変化を起こす。

THINK(創造的経験価値)

顧客の好奇心に働きかけ、商品・サービスを利用したことで満足を感じられたり、知的好奇心が満たされたりすることをいいます。

例：LEGO、パズル、人生ゲームなど

ACT(ライフスタイル的経験価値)

顧客のライフスタイルにおいて日常生活を効率的にさせたり、体験型のアクティビティなど体を使って得られたりする経験をいいます。

企業がACTを提供できると、リピーターをより増やせるでしょう。

例：キッザニア、チームラボ

RELATE(社会的経験価値)

顧客が特定の集団に属したいという意識に働きかけることをいいます。

例：ファンクラブへの入会、イベント参加、フェス参加

5つのポイントを理解し、商品やサービスに取り入れることで、顧客のニーズ以上の価値あるものを提供で決まるでしょう。

結果、サービスの利用向上につながり、企業の拡大となる可能性も高まります。

企業やトップリーダーのみならず、誰もが顧客体験に目を向けることで他との差別化を図り、価値あるものを提供できるとして注目を浴びるのです。

マルチエクスペリエンスが求められる今後とは

マルチエクスペリエンスは今後も多くの業界で取り入れられる「将来性の高いもの」といえます。

実際マルチエクスペリエンスが取り入れられたサービスや施設は数多く存在しています。

そういった中で、今後いかに他との差別化を図れるかという点が重要になるでしょう。

マルチエクスペリエンスは私たちの日常生活をより快適に送れるようにしたり、刺激的な体験を提供してくれたりする、大切なものになりつつあります。

今まで言語化や可視化できなかった技術を積極的に取りこみ、マルチエクスペリエンスに対する知識を吸収し顧客へよりよいものを提供していく必要があるのです。

またカスタマーエクスペリエンスが優れているサービスや商品を提供することが求められるでしょう。

CIO転職するならチェックすべき理由とは？

CIO転職を目指すのであれば「マルチエクスペリエンス」をチェックしておくべきでしょう。

「マルチエクスペリエンス」をチェックしていると、企業へのCIO転職時にアピールするための大きな材料になり、必要な人材であるという認識が高まります。

CIO転職でなぜ「マルチエクスペリエンス」を知っておくべきか、詳しく見ていきましょう。

CIOに求められる資質

CIOには、情報管理やITに関する知識だけではなく、経営管理に関して深い知識や経験が求められます。

経営管理に目を向けると、顧客のニーズや顧客満足度を理解し、データからさらなるサービスの構築や戦略を練り直す必要性があるといえます。

つまりCIOは「マルチエクスペリエンス」はもちろんのこと、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を理解することが求められるでしょう。

また自社に貢献できる新たなビジネスモデルやサービス、顧客体験を生み出せるような洞察力や責任感、アプローチ力を持った人材がCIOに適しています。

そのためCIOへ転職するのであれば、本記事でご紹介した内容は事前にチェックしておきましょう。

CIO転職事情

CIOへの転職市場は、SEやPMといった非管理職と比較して求人が少ない状況です。

募集要件が非常に具体的かつ詳細であり、１つでも条件を満たさないと初期段階のスクリーニング段階で落とされてしまう傾向があります。

マルチエクスペリエンスやカスタマーエクスペリエンスといった知識を身につけておくことが、必要な人材として認識され、求められるようになるでしょう。

マルチエクスペリエンスの魅力

マルチエクスペリエンスにより、私たちはリアルタイムによる体験の共有を多くできるようになりました。

企業はマルチエクスペリエンスを取り入れることで、顧客満足の向上を図れるのです。

他企業への転職あるいはCIO転職などをする際には、マルチエクスペリエンスを知っているかどうかで、企業から求められる人材として重宝されるでしょう。

日常の中にマルチエクスペリエンスが取りこまれているものは沢山あります。

ぜひ、日頃から仮想世界と現実世界の両方を意識できる体験を探してみてください。