チャットボットって何？？その仕組みや導入のメリットについてご紹介します！

チャットボットとは？？

チャットボットが活躍する？

チャットボットとは「チャット」と「ロボット」をつなぎ合わせた用語になります。チャットができるロボットをイメージして頂くのが分かりやすいと思います。

チャットボットは基本的にインターネットのサイトのお問い合わせで活用されることが多いようです。典型的な質問に関して、人ではなくロボットが自動で対応してくれます。

企業サイトなどの場合、企業の規模が大きくなるにつれてユーザー数も多くなります。それに伴い問い合わせが増加してきます。その膨大な問い合わせをサポートしてくれるのがチャットボットです。

基本的な「よくある質問」はほとんど回答が同じなため、人ではなくても対応が可能です。そこでその部分をチャットボットにサポートしてもらうことで大幅なコストダウンが見込めます。

更に顧客の満足度も上がるのと同時に、お問い合わせに至らなかった顧客を取り込むことができるかもしれません。

理由として、チャットボットがあることで顧客は気軽に質問ができるため、問い合わせに踏み出せなかった顧客層の人々をチャットボットで取り込むことができます。

関心の薄い顧客層もチャットボットを活用することで、顧客は情報を取得でき、企業はサービスの特徴を自動で説明することができます。

こういった隠れた顧客層を新たに発掘することで、売上も増加する要素になりえます。

上記の理由より、チャットボットは今後I、大きな企業には欠かせないツールの一つとしてこれからも重宝されるでしょう。

チャットボットはなぜ注目されているのか

注目されているポイント

注目される理由としては主に下記3点です。

・24時間対応の対策

・顧客の待ち時間を緩和

・お問い合わせ担当スタッフ業務の軽減

お問い合わせを受け付けるスタッフを、24時間会社に常駐させることは難しいです。

複数のスタッフを雇えば24時間対応可能ですが、人材を雇えない企業や立ち上げたばかりの企業にとっては、そこまでの体制を整えることは難しいのが現状です。

そこで、チャットボットを使うことで、典型的なお問い合わせに対しては24時間即時に回答ができ、企業の情報を顧客に返答できる体制が整えられます。

つまり、人件費を削減でき、顧客の待ち時間にも対応可能、更に、24時間の対応が可能になります。

こういったメリットの面が期待されており、注目を集めているのがチャットボットです。

チャットボットの特徴

チャットボットは3種類

現在チャットボットと呼ばれているサービスは過去様々な名前や企業が開発しており、現在では大きく分けて「ログ型」「辞書型」「選択肢型」の3つに分類されます。

【ログ型】

過去の入力データを元に学習をして学習していくチャットボットです。この記憶型は膨大なデータであるほど精度を高めていくことができ、高品質な回答と自然な受けことができるようになります。

いわゆるAIを活用したチャットボットで、より人間らしい受け答えが可能です。

【辞書型】

辞書に登録した内容で質問に答えるチャットボットです。辞書に多くの内容を記録できることで正しい回答を出せるので、細かなミスを防ぎます。

法律や政治といったルール付けられた情報ではこの形式がすぐれていると言えます。

【選択肢型】

言葉や質問の内容を予測して、選択肢を用意し利用者に選択してもらうタイプのチャットボットです。

この方法は決められたルートの回答に答えてくれる反面設定していない質問には答えられません。導入したあとにより利用者が求める質問を記録させる必要があります。

上記の3種類のチャットボットは、組み合わせて使う事よってより効率用良く活用できることでしょう。

チャットボットは現在に至るまで、どんどん進化しています。現在ではチャットボットを導入することで、無駄な効率よく働くことを推進している企業も増加しています。

チャットボットの人工知能と人工無能

チャットボットには「人工知能型」と「人工無能型」のがあります。

人工知能型

人工知能型では、登録された情報から自動的に情報を収集していきます。情報を重ね合わせ学習して対応してくれるのが人工知能型です。

こちらは導入費用がかかったり、AIの質で使い勝手が左右されてしまうため、慎重に選定していく必要があります。

より人間的な対応を求める企業にはこちらを導入したほうが使い勝手は良いかもしれません。

また、大手企業のようなデータが膨大にあるまる企業の場合、学習情報が豊富になるため質のいいチャットボットになります。

人工無能型

人工無能型では、手動で情報を入力するため膨大な量の情報を扱う企業には適しません。

ただ比較的低コストであり、扱いやすいため、典型的な質問に対して活用したい企業はこちらを利用するのが良いかもしれません。

チャットボットのメリット

主に以下の3点がメリットとして挙げられます。

・カスタマーサポートの効率化

・気軽な問い合わせの増加

・膨大な情報の管理と適切な回答

現在ではチャットボットを活用しているサイトが増えており、「LINE」のコメント会話形式で質問し、回答が帰ってくる形式を採用しているところも多くあります。

このようなコメントタイプ形式では、チャットボットとの相性がよく使い勝手も似ている形式なので、簡単に利用者も活用することがで来ます。

チャットボットを導入しようと考えている人へ

チャットボットを導入しようと考えている大手企業なら、人工知能型を選ぶことで企業の膨大なデータを効率よく活用できます。また、中小企業には、人工無能型を導入することをおすすめします。

どちらであっても導入することで、コールスタッフの負担が激減し、同じような質問の顧客や、顧客を待たせることなくいつでもサービスの情報を提供できます。

チャットボットを活用していくことで会社全体の評価も上がり、顧客の満足度も向上が見込めるでしょう。お問い合わせの回答に時間がかかり悩んでる企業は是非導入してみてはいかがでしょうか？